As manchetes recentes das notícias financeiras sobre os lucros recorde dos bancos e os bónus dos seus proprietários geralmente retratam os bancos como vilões - contudo, omitem que muitos têm vindo a perder consumidores para os rivais recém-chegados ao setor. Grande parte deste recente aumento dos lucros decorreu de uma onda de transações institucionais e investimentos bancários (IPO, M&A, etc.) - o resultado de estímulos monetários e fiscais globais sem precedentes durante a pandemia. Com os bancos a perder consumidores, a inflação a aumentar e a pior crise de custos de vida em muitos anos, talvez não seja surpresa que os sinais apontem para um ressurgimento focado no consumidor..Alguns estudos demonstram que os bancos online estão a superar os tradicionais no que toca à qualidade do atendimento ao cliente. Como resultado deste e de outros fatores positivos que os "challengers" digitais apresentam, um relatório da Finder.com indica que 14% dos portugueses já tem uma conta bancária digital, e que esta adesão deve duplicar até 2026..Este ano, vamos ver uma grande batalha dos bancos tradicionais para reconquistarem os consumidores, à medida que se esforçam para equilibrar os serviços humanos e digitais e oferecer experiências de cliente multicanal atualizadas. Tal como já é possível (e mundano) fazer ou cancelar uma reserva num restaurante através de algum website ou aplicação, o futuro do setor bancário também passará por uma comunicação instantânea e harmoniosa - e abordagens mais personalizadas - para mostrar aos consumidores a sua imagem financeira completa e oferecer serviços novos e dedicados..Experiências pessoais e direcionadas.O sucesso dos "challengers" digitais faz com que seja tentador tentar combatê-los diretamente e investir muito em atualizações online. No entanto, para começar, os bancos tradicionais devem tirar partido da sua vantagem diferenciadora em relação aos rivais - a capacidade de prestar serviços pessoais..A pandemia e a inflação crescente criaram novos desafios financeiros para os consumidores e as pequenas empresas, muitos dos quais exigem um toque humano para serem resolvidos. Por outro lado, embora as transações bancárias pela internet e sem numerário tenham tido um aumento meteórico, os últimos dados mostram que um quinto dos portugueses ainda depende de moedas e notas para os seus gastos diários. Em 2022, as agências bancárias vão recuperar a procura, à medida que os clientes vão precisar de aconselhamento financeiro pessoal e fiável..Este apoio personalizado também se estende a segmentos de cliente específicos - os idosos e os "imigrantes digitais" são os exemplos mais destacados, mas várias indústrias também dependem de serviços mais personalizados. As fintechs de todo o mundo estão a limitar o seu foco - como a Laurel Road, uma unidade do banco norte-americano KeyCorp, que lançou ar um banco especificamente para médicos -, enfraquecendo as assunções tradicionais de que só uma abordagem que se dirija ao mercado em massa garante investimento. Contudo, o que torna as experiências de cliente personalizadas realmente especiais é a integração do atendimento presencial com o suporte digital..A abordagem multicanal.Um serviço bancário personalizado também significa oferecer aos clientes o que desejam, quando e onde o querem. Assim, por exemplo, os bancos devem permitir que os consumidores concluam transações e pedidos de forma digital, pois esse é o novo padrão do setor. Os clientes também devem poder iniciar uma transação num dispositivo e concluí-la numa agência, ou vice-versa..Se as dificuldades de recrutamento ou o encerramento de agências afetarem os serviços presenciais, os bancos devem oferecer suporte por telefone, orientação online, videochamadas e chats em tempo real para ajudarem os clientes a resolver os seus pedidos e agendar um acompanhamento presencial. A função de agendamento também deve ser integrada na jornada de cada produto - se um consumidor visitar o serviço de hipoteca online de um banco, poderá preencher a sua inscrição e fazer o upload dos documentos necessários imediatamente. Contudo, se primeiro quiser falar com um especialista sobre as suas opções, também deverá receber alternativas nesse sentido..Uma pesquisa da McKinsey mostra que 71% dos clientes bancários europeus prefere as interações multicanal às abordagens anteriores. Em paralelo, as empresas com diversas estratégias de interação retêm cerca de 89% dos seus clientes, em comparação com apenas 33% nas empresas de canal único. Para que os bancos sejam "amigos do consumidor" e bem-sucedidos, uma estratégia multicanal é já uma necessidade incontornável..Ajudar os clientes a ajudar-se a si mesmos.Os serviços personalizados também exigem a requalificação de colaboradores e serviços voltados para o cliente. Por exemplo, nos EUA, o Bank of America lançou recentemente programas de coaching com Realidade Virtual para ajudar a equipa a melhorar capacidades como fortalecer a relação com clientes, gerir conversas difíceis e interagir com empatia. A analítica em tempo real também ajuda os gestores a identificar lacunas de aptidões e oferecer mais formação, resultando em que os colaboradores se sintam mais à vontade nas suas funções..Se os bancos sediados em Portugal tiverem os recursos, podem querer seguir este exemplo e alavancar ferramentas de alta tecnologia para transformar o seu atendimento ao cliente - contudo, muitas vezes isto não é necessário. Em vez disso, os bancos podem agilizar o processo de formação em parceria com fintechs de gestão pessoal, ou empresas agregadoras de dados, para ajudarem os clientes a gerir as suas finanças de forma autónoma..Ao introduzirem ferramentas relativamente simples, como objetivos de poupança e material educativo nas aplicações online e móveis, os bancos podem ajudar os clientes a assumir o controlo do seu dinheiro e, ao mesmo tempo, criar a sua experiência ideal, com a opção de oferecerem orientação quando necessário. Em suma, os bancos tradicionais que conseguirem alcançar esta combinação perfeita de interações humanas e digitais estarão na melhor posição para reter e reconquistar os clientes..David Ritter, Financial Services Strategist da CI&T