A Águas e Energia do Porto, designação adotada no início de maio após a transferência da gestão das infraestruturas energéticas da cidade, que estavam a cargo do município, para a sua alçada, investiu perto de 200 mil euros para acelerar os tempos de resposta dos processos de licenciamento de redes prediais. A empresa municipal precisava de encontrar uma solução eficaz para responder ao crescimento exponencial de pedidos, fruto do incremento nos últimos anos de projetos habitacionais, hoteleiros e comerciais no território. Com o apoio do Kaizen Institute, foi posta em marcha a transformação digital de todo o processo e, em pouco mais de um ano, os timings médios de licenciamento caíram mais de metade.
"A melhoria dos tempos de resposta aos clientes era uma grande preocupação", explicou Frederico Fernandes, presidente do Conselho de Administração (CA) da Águas e Energia do Porto, lembrando que o processo demorava quase um ano a ficar concluído (uma média de 353 dias). E, se em 2014 entravam cerca de 600 pedidos de licenciamento por exercício, mais recentemente o fluxo de requisições ultrapassava os 1500.
O interface automático e direto com o cliente foi disponibilizado faseadamente e, ainda em 2019, estava totalmente operacional. Através do balcão digital, passou a ser possível solicitar o pedido de cadastro, submeter o projeto de abastecimento de água, drenagens de águas residuais e pluviais, comunicar o início de obra, a ligação às redes e, por fim, o pedido de vistoria. Esta solução eletrónica materializou-se numa redução de 61% dos tempos de resposta dos serviços, assegurando uma média de 137 dias entre a submissão do cadastro e a vistoria.
Prémio Excelência
A transformação digital do licenciamento das redes prediais ficou operacional na hora certa. Ninguém esperava que deflagrasse uma pandemia e, consequentemente, fossem restringidos os contactos presenciais e a mobilidade. Como salientou Frederico Fernandes, a plataforma permitiu à empresa "atravessar o período de 2020 com grande facilidade e assegurar resposta em prazos adequados aos clientes". Mesmo as vistorias, que eram realizadas em cenário de obra, passaram a efetuar-se por videoconferência, eliminando um constrangimento ao término do processo. Este formato por video call é para manter mesmo depois de ultrapassada a crise sanitária, até porque ficou comprovado que o método é eficaz e ajuda a reduzir os tempos de resposta.
O projeto de melhoria da unidade de licenciamento assegurou ainda um aumento de produtividade da equipa técnica em 76% e da administrativa em 57%. Segundo o responsável, desta forma, suportam "o crescimento do número de processos sem termos que aumentar as equipas". A plataforma passou também a disponibilizar um manual de procedimentos, onde estão explanadas todas as regras a cumprir pelos projetistas, para assim procurar diminuir os indeferimentos.
Segundo António Costa, senior partner do Kaizen Institute Western Europe, estes projetos "têm sempre um foco na produtividade, na melhoria de serviço". No caso das Águas e Energia do Porto, o caminho "foi simplificar para ter ganhos de produtividade, com o mesmo orçamento e menos burocracia". A digitalização foi o suporte que garantiu a concretização dos objetivos e a empresa municipal acabou por ser distinguida na categoria Excelência na Digitalização, no âmbito da 10.ª edição do Prémio Kaizen.