A inteligência artificial (IA) está a chegar às entidades reguladoras e no setor das comunicações a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) já está a dar os primeiros passos. A entidade vai criar uma plataforma de inteligência artificial para gerir e tratar reclamações e pedidos de informação dos consumidores.
AEXCIA - Plataforma de Inteligência Artificial para Análise e Gestão da Experiência dos Consumidores é o nome da ferramenta de IA que está a ser desenvolvida. “Será o suporte aplicacional do processo de tratamento de reclamações e pedidos de informação, mas também irá permitir a identificação de padrões de insatisfação de consumo e de outros padrões comportamentais de interesse analítico, designadamente nas redes sociais”, anunciou a presidente da Anacom, Sandra Maximiano, no congresso da Associação Portuguesa para o Desenvolvimento das Comunicações (APDC), em maio.
A líder do regulador não entrou em detalhes sobre a nova plataforma ou como irá a apostar na IA, mas deixou em aberto objetivos futuros nesta matéria, ao referir que os sistemas de inteligência artificial também poderão “vir a ser aplicados na previsão da procura de espetro radioelétrico, na otimização na afetação de licenças e na monitorização do espetro”, eventualmente a partir de novas e complementares futuras plataformas.
Contactada, fonte oficial da Anacom explicou ao DN/Dinheiro Vivo que o regulador ainda “está a concluir as peças de procedimento” para lançar um concurso público internacional para a criação da AEXCIA. “Perspetiva-se que o desenvolvimento da plataforma tenha início ainda no segundo ou terceiro trimestre de 2024”, disse, sem adiantar previsões para o início da atividade da plataforma.
As especificações técnicas, o programa do concurso e as necessidades da plataforma foram “desenvolvidos pelas equipas internas” do regulador, sendo que apenas “o desenvolvimento da plataforma”, ou seja a criação aplicacional e software, “será adjudicado a uma empresa externa”, que será acompanhada e coordenada pelo regulador das comunicações.
Uma das grandes vantagens da futura plataforma será “a classificação automatizada das reclamações por motivo”, o que facilitará à entidade reguladora medir os níveis de insatisfação dos consumidores. “A plataforma dará resposta não só ao setor das comunicações eletrónicas, mas também ao setor postal”, sublinha.
“Pretende-se que a nova plataforma otimize e apoie a relação com as empresas e consumidores, nomeadamente através de canais de comunicação dedicados e processos que envolvem inteligência artificial para a classificação, por motivo, de todas as reclamações recebidas”, esclareceu a entidade ao DN/Dinheiro Vivo.
A expectativa é que seja desta forma que o regulador alcance “uma visão abrangente e completa sobre o comportamento do mercado”, que permita “atuar de forma mais eficaz na defesa dos interesses dos consumidores”.
A informação que vier a ser obtida pela AEXCIA será disponibilizada ao público através da STAT.ANACOM, outra plataforma que está a ser desenvolvida, segundo a mesma fonte, para divulgação de informação estatística do regulador.
O valor do investimento que a Anacom irá fazer na AEXCIA não foi revelado, mas fonte oficial assegura que o montante a canalizar para a plataforma de IA cumpre o Código dos Contratos Públicos, “ou seja, baseia-se nos valores de mercado após consulta a várias empresas, estando alinhado com o esforço de desenvolvimento em projetos desta natureza”.