Cerca de dois terços das operações de call centers localizadas no país terão no ano passado ocorrido ainda com os trabalhadores em casa, mas a expectativa é a de uma redução profunda na opção por trabalho exclusivamente remoto mais de dois anos passados sobre o primeiro embate da pandemia no país. "Dos que estão com colaboradores 100% remotos, deverá haver uma quebra para quase metade no futuro próximo", aponta Jorge Pires, diretor da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), que hoje realiza a sua 19ª conferência anual e apresenta um novo estudo de caracterização do setor.
No ano passado, 62% das operações dos call centers terão sido asseguradas exclusivamente em teletrabalho, numa percentagem que deverá reduzir-se para 28%, de acordo com as intenções apuradas com base numa amostra de mais de 800 linhas de atendimento ouvidas no inquérito da organização sobre esta questão.
Já a percentagem de linhas de atendimento com trabalho exclusivamente presencial deverá aumentar de 12% no ano passado para 29%, segundo as mesmas intenções, com a opção por regimes híbridos de prestação de trabalho a passar de 26% para 43%.
"Acredito que haja empresas que têm interesse em que as pessoas regressem, muito porque as rotinas, do ponto de vista remoto, se tornam difíceis. A própria formação permanente, o controlo de equipas ficam dificultados. Mas também há muitas pessoas que estão fartas de estar em casa", refere Jorge Pires.
Para o responsável da APCC, a redução no recurso ao teletrabalho não é justificada com dificuldades na implementação da nova legislação que regula este regime. Ainda assim, reconhece que um dos aspetos mais focados na discussão sobre a mudança de regras, a compensação dos trabalhadores por custos adicionais de energia e comunicações suportados em casa, não estará a produzir efeitos."Na generalidade dos casos de pessoas que estavam em teletrabalho, não estavam sequer a apresentar despesas", indica, citando conclusões de outros inquéritos promovidos pela APCC sobre a matéria.
O setor está entre aqueles que têm feito a defesa da revisão das regras do teletrabalho, que o governo já admitiu voltar a avaliar, e que o grupo parlamentar do PS pretenderá entretanto alterar com a criação de um subsídio fixo por teletrabalho de valor até 50 euros, segundo avançou o Jornal Económico.
Até aqui, há um mecanismo de compensação que força os trabalhadores a submeterem pedidos de pagamento com base numa comparação com as despesas que tinham em casa no mesmo período do ano anterior, mas várias empresas têm optado por recorrer ao pagamento de um extra de valor fixo, que acaba por contar como remuneração. "Estão confrontadas com a situação de ter de assumir esse valor fixo como uma remuneração com descontos para a Segurança Social, quer pelo trabalhador quer pela empresa", refere o diretor da APCC. "Precisamos de ter essa situação competentemente revista. Caso contrário, pessoas e empresas acabam por embirrar com o sistema sem necessidade nenhuma".
De acordo com os dados da APCC, a atividade de atendimento teria no ano passado perto de 104 mil trabalhadores em mais de duas mil operações, cujo volume de negócios terá crescido 53% durante o período de pandemia, para atingir 1375 milhões de euros em 2021.
No mesmo período, a remuneração base média dos operadores do setor terá aumentado em 11%, atingindo no ano passado 897 euros brutos. Na posição de supervisão, o salário atinge os 1084 euros brutos, subindo 0,7% desde 2019. O valor "não é elevado, como é óbvio", reconhece Ana Gonçalves, secretária-geral da APCC. "Mas, dentro daquele que é o ordenado médio em Portugal, não foge aos outros setores", defende.
À remuneração base de operadores somar-se-á uma média de 14% de salário recebido em remunerações variáveis, incluindo a prestação de trabalho suplementar. Entre supervisores, a percentagem será de 21%.
As médias decorrem no entanto de realidades bastantes diferenciadas, com os bancos entre os melhores pagadores (média de 1085 euros de salário base bruto entre operadores), seguidos de correios e distribuição expresso (960 euros) e empresas de outsourcing (905 euros). Em particular, o outsourcing, muitas vezes prestado a multinacionais sediadas noutros países que procuram custos mais baixos, terá um peso significativo na estrutura de salários da atividade ao representar mais de 900 das linhas de atendimento em Portugal
Já do lado das atividades que pagam pior, encontram-se eletricidade, águas e outras utilities, com uma média de 682 euros de salário base, a Administração Pública (721 euros), as telecomunicações (723 euros), a saúde (736 euros) e o turismo (760 euros). Comércio, assistência em viagem e seguradores, respetivamente, apresentam médias de salário base pago a operadores de 817, 868 e 889 euros.
"Quem paga melhor, tem mais facilidade em encontrar recursos. Quem paga menos bem, normalmente está associado a rotações maiores", reconhece Jorge Pires.