Há já cerca de 400 retalhistas nacionais a vender no marketplace da Fnac e já representam cerca de um terço das vendas da plataforma que, no ano passado, empurrado pelo boom do comércio online viu as encomendas mais do que duplicarem, adianta Paula Alves, diretora de ecommerce da Fnac Portugal..O marketplace, que já está a registar um aumento da procura durante o novo confinamento geral, está a reforçar a oferta com uma nova categoria: casa e decoração..Portugal voltou a confinar, com o comércio não essencial a fechar. Tem-se refletido na procura dos consumidores ao marketplace?.Já se verifica um acréscimo de encomendas no canal e-commerce, Fnac e marketplace, potenciado por o comércio físico ter voltado a fechar, afetando a operação de muitos dos e-sellers que trabalham connosco e que estão, novamente, a focar todos os esforços no online devido a terem as suas lojas físicas encerradas. Acreditamos que o digital continuará a crescer pois há novas gerações que vão entrar no mercado de consumo já muito habituadas a comprar à distância. Neste novo lockdown, a Fnac mantém as suas lojas abertas e reforçou o nosso serviço "Liga e Encomenda" que permite aos clientes contactarem-nos para que os possamos ajudar no processo de compra..Dos 600 vendedores que tinham até setembro do ano passado, cerca de metade eram portugueses. Após um ano onde explodiu o comércio online, com inúmeros retalhistas/empresários a darem o salto digital, qual é hoje a realidade do marketplace Fnac?.O marketplace Fnac continua e quer continuar a afirmar-se como canal alternativo de vendas e, em muitos casos, a própria solução de e-commerce para as empresas e pequenos negócios que não têm, ainda, site transacional próprio. Em 2020, mais do que angariar e-sellers, ajudámos muitos a fazerem a transição para o digital, passo a passo, acompanhando-os em todo este processo, pois era algo de novo e, em parte, desconhecido. E este é e continuará a ser o nosso propósito, contribuir de forma positiva e expressiva para a expansão do e-commerce em Portugal, para a digitalização dos nossos parceiros de negócio e dos nossos clientes. Metade da nossa carteira de vendedores continua a ser composta por empresas portuguesas. Temos já quase 400 vendedores portugueses, que representam cerca de metade da nossa carteira de e-sellers..Que áreas registaram maior crescimento o ano passado, tanto em número de adesões de empresas, como em vendas?.Houve um crescimento transversal em todas as categorias, com uma forte procura por Pequenos Eletrodomésticos, Jogos e Brinquedos, Cuidado Pessoal e Desporto..Que peso tiveram as vendas de empresas nacionais?.As encomendas do marketplace mais do que duplicaram, praticamente ao mesmo ritmo das encomendas "standard" da fnac.pt. Cerca de um terço do volume de vendas foi realizado por empresas nacionais..Arrancam com nova categoria: Casa e Decoração. Quantos novos vendedores, e destes quantos nacionais, se juntam à plataforma de vendas? Que volume de produtos fica disponível?.Temos já mais de 15.000 as referências disponíveis, totalmente assentes na oferta dos nossos e-sellers, que vão desde o colchão à cama, passando pelas cabines de duche, sofás, candeeiros, com marcas de referência no mercado como Colchão Emma, Levira Home & Office, Lourini, vidaXL, Good Living Decor, entre outras. Dos 100 e-sellers que temos como parceiros para disponibilizar estas categorias, mais de metade são nacionais..Temos vindo a trabalhar a categoria Grandes Eletrodomésticos desde o lançamento do marketplace Fnac, em 2013. No entanto, sabemos que a FNAC ainda não está no top of mind do consumidor português quando surge a necessidade de trocar de máquina de lavar roupa ou frigorífico apesar de termos a "loja" com mais referências do mercado português - mais de 6000. Por isso, queremos dar cada vez mais destaque a esta categoria na nossa comunicação, com campanhas dedicadas..Estão previstos novos reforços em termos de oferta, novas categorias?.Em termos de oferta das categorias atuais, estamos diariamente a trabalhar para continuar a aumentar o cardex quer de referências disponíveis, quer da carteira de vendedores. O objetivo para 2021 é consolidar as categorias de diversificação, afirmando-nos como players de referência das mesmas e continuando atentos às tendências, quer de mercado, quer de pesquisa e necessidade dos nossos clientes. Exemplo disso é a área de Bricolage, Jardim e Animais de Estimação que preparámos e estruturámos ainda durante o período de confinamento de 2020 e que lançámos em julho passado, para acompanhar os nossos clientes que se viram mais limitados nas suas saídas de casa..O crescimento do ecommerce também levou a um disparo nas reclamações: 11.525 só no Portal da Queixa, das quais 891 visando a Fnac (+119%) e dessas 8% referentes a "alegadas burlas no Marketplace da Fnac". Como comenta estes números?.Em relação às reclamações e sugestões dos nossos clientes utilizamos os centros de contacto oficiais (o livro de reclamações digital, por exemplo) e disponibilizamos as nossas próprias plataformas de resposta aos nossos clientes que seguimos amiúde, com uma taxa de satisfação de resolução muito elevada. O número de contactos (não necessariamente reclamações) aumentou de forma importante em 2020 por causa da pandemia, mas ainda assim ficou abaixo da taxa do crescimento do e-commerce, o que significa que a média de contactos por encomenda reduziu. Apesar de tudo, estamos satisfeitos com a capacidade que tivemos de reforçar as equipas para apoiar os clientes num momento em que estes se sentiram muito perdidos, pois todo o ecossistema do e-commerce (e-sellers, logística, transportes...) teve o seu período de adaptação aos novos volumes de encomendas. Em quase oito anos de operação em Portugal, tivemos dois casos de alegadas burlas e todas foram resolvidas de forma satisfatória para os nossos clientes..Que garantia/apoio pode dar a Fnac em caso de conflito entre o cliente e o vendedor do marketplace?.Todas as situações de possível conflito entre cliente e vendedor que nos chegam quer pelos centros de contacto oficiais, quer pelas nossas plataformas de contacto direto, são acompanhadas diariamente pela nossa equipa de Customer Care. O papel do marketplace Fnac é mediar estes possíveis conflitos e garantir que os mesmos são resolvidos tendo em conta a análise aprofundada do que poderá ter motivado cada uma das reclamações e o facto que estamos a mediar uma situação entre dois clientes FNAC: os que compram e os que vendem.