Em 2020, assistimos a uma mudança de 180º nas nossas rotinas: o país parou, as nossas casas tornaram-se os nossos escritórios, as festividades celebraram-se por videochamada e muitas das nossas compras passaram a ser feitas online. Agora em 2021, passámos por um novo confinamento, estamos neste momento a desconfinar gradualmente e não sabemos o que o futuro nos reserva. Neste sentido, não voltámos à "normalidade" e os novos hábitos adquiridos em 2020 continuam a ser os hábitos de hoje. Contudo, o que vai acontecer ao e-commerce depois de desconfinarmos totalmente? Será um dos hábitos que ficará para trás?
Acredito que não. A par das rotinas que queremos rapidamente retomar, muitas são as novas práticas que também vamos procurar manter por nos serem mais convenientes. As compras online são exemplo disto: durante o primeiro confinamento, foi descoberto todo um novo mundo de comodidade e praticidade nas compras online e acredito que esta tendência se irá manter ao longo deste ano e nos seguintes.
O salto dado pelo e-commerce em 2020 não tem retorno. A necessidade de encontrar soluções alternativas a partir de casa e em segurança levou milhares de pessoas a experimentar o canal online, a perceber que os serviços funcionam, a compreender as suas vantagens e a repetir a compra. Desta forma, o contexto pandémico levou à experimentação e a experimentação levou ao reforço da confiança neste canal e à compreensão das suas vantagens. Além disto, continua a existir preocupação relativamente à COVID-19 e o evitar de contactos desnecessários, sendo as compras online a opção mais segura.
Assim, se os produtos nos chegam a casa pelo mesmo preço e com a mesma qualidade, porquê parar de comprar agora? Os consumidores vão continuar a querer comprar a partir do conforto da sua casa: a facilidade, segurança e comodidade da compra continuarão a ser fatores que motivam a utilização do canal online.
Em 2020, a DS Smith levou a cabo um estudo para compreender se a COVID-19 teria mudado para sempre a forma de comprar na Europa, tendo sido concluído que 64% das pessoas compraram mais online durante o primeiro confinamento e, desses, 89% afirmaram que vão continuar a comprar na mesma medida ou ainda mais. Este estudo demonstrou ainda que 91% das pessoas diz confiar nas compras online. Também a SIBS demonstrou que em Portugal, de janeiro de 2020 a fevereiro de 2021, as compras online têm vindo a registar um crescimento, mesmo em períodos em que as restrições foram menos apertadas.
Contudo, e ainda que a tendência crescente se mantenha, as empresas de e-commerce devem manter-se atentas para compreender de que forma podem fidelizar os seus atuais clientes e alcançar novos. De que forma podem corresponder às necessidades dos consumidores que agora estão mais atentos ao canal online e que começam a procurar serviços cada vez mais adaptados a si.
Neste sentido, é importante compreender que plataformas e-commerce customer friendly, com encomendas cada vez mais simples e com menos cliques são cada vez mais importantes. Os consumidores procuram facilidade e serão gradualmente mais exigentes em relação a esta característica. A par da facilidade do processo de compra, estes também serão cada vez mais impacientes e é importante garantir entregas mais rápidas, com janelas horárias mais curtas. Além disto, a personalização também deve ser uma aposta, encomendas personalizadas que incluam por exemplo mensagens direcionadas ao cliente podem ser uma boa forma de destacar o nosso serviço de outros serviços e criar aproximação entre a marca e o consumidor. Relativamente ao preço, os modelos de subscrição são uma opção comum, como a venda de packs de entregas com desconto nos portes. É ainda importante dar espaço à opinião dos clientes acerca do serviço e deixar essa opinião acessível a outros. A melhor promoção é aquela que é feita por aqueles que utilizam e usufruem do serviço: reviews, avaliações, comentários positivos são o melhor cartão-de-visita de um e-commerce e fazem realmente a diferença na hora da compra.
Contudo, a qualidade geral de serviço será sempre o aspeto mais importante e aquele que irá ditar o sucesso de um e-commerce. Marcas que cumpram com o serviço que dizem oferecer e que garantam uma boa experiência ao seu cliente terão sempre uma vantagem sobre outras marcas e conseguirão captar e reter clientes - um bom serviço é a base de tudo.
Assim, diria que mesmo com o regresso à (nova) normalidade, a tendência para comprar online não vai desaparecer. Os consumidores reforçaram a sua confiança no e-commerce, compreenderam as suas vantagens e as compras online tornaram-se um complemento às compras físicas. Nesse sentido, importa que as empresas continuem a estar atentas, a procurar inovar e acompanhar sempre a evolução das necessidades do consumidor.
CEO do Mercadão