Programa E-Lar soma 228 reclamações no Portal da Queixa

O programa E‑Lar soma já 228 reclamações no Portal da Queixa, das quais 67,5% foram registadas em outubro, sobretudo contra o Ministério do Ambiente e Energia e grandes retalhistas como a Worten e a Rádio Popular, indica um comunicado enviado às redações.

Falhas nos benefícios, problemas técnicos, custos inesperados e dificuldades operacionais nas lojas motivaram a insatisfação dos beneficiários na primeira fase do programa - a segunda fase, recorde-se, reabre no dia 11 de dezembro.

"O Portal da Queixa analisou os maiores desafios que os consumidores enfrentam durante o processo, desde a candidatura até à compra dos equipamentos em loja. O volume e a natureza das reclamações registadas pelos beneficiários mostram que, apesar do potencial positivo do programa, a implementação enfrenta falhas significativas", pode ler-se.

Das 228 reclamações, 154 (67,54%) aconteceram em outubro, "refletindo a pressão e as dificuldades sentidas pelos beneficiários durante o pico do processo relativo à primeira fase".

A análise ao programa revelou que os problemas com benefícios e apoios, que representam 25% do total das reclamações, são os mais frequentes, seguidos de perto pelos problemas técnicos e de sistema, responsáveis por 23,25% das ocorrências. Também os erros administrativos e processuais e as deficiências na qualidade do serviço têm um peso significativo, cada um com 19,74% das reclamações. As questões legais e de conformidade somam 10,53%, enquanto as questões ambientais e de sustentabilidade surgem apenas em 1,75% dos casos.

"No conjunto, estas falhas traduzem-se em dificuldades no acesso aos apoios, erros nas candidaturas, falhas na plataforma eletrónica, falta de transparência, atrasos na análise dos processos e problemas na execução dos serviços associados aos vouchers — desde instalações incompletas até custos adicionais inesperados", indica a nota.

Um dos problemas mais recorrentes está relacionado com recusas de candidaturas devido à verificação do NIF, sendo frequentes os relatos de beneficiários informados de que “o NIF preenchido não é titular de um contrato de eletricidade”, mesmo quando apresentam documentação válida. Também surgem situações em que o sistema indica que “beneficiário de tarifa social – não existe”, impedindo a aprovação, bem como processos recusados apesar de o utilizador garantir possuir um contrato ativo associado ao seu NIF.

Mesmo entre os beneficiários já aprovados e com voucher emitido, houve problemas em lojas aderentes, sendo múltiplos os relatos de custos adicionais inesperados, incluindo cobranças entre 50€ e 100€ pela instalação, taxas de deslocação não comunicadas, pedidos de 80€ pela recolha de equipamentos antigos e ainda a necessidade de corte de bancadas ou mármores, gerando custos surpreendentes. Estes custos extra acabaram por anular quase por completo o valor do apoio a estes consumidores.

Também foram relatados indícios de limitação ou discriminação na escolha de equipamentos, casos em que modelos mais económicos surgem “esgotados para clientes E-Lar”, mas se encontravam disponíveis para clientes regulares, assim como propostas focadas em equipamentos mais caros e falta de informação clara sobre serviços obrigatórios ou opcionais.

Também se acumulam queixas de atrasos e falhas no atendimento, com agendamentos que não são cumpridos, processos que ficam sem contacto durante semanas, ausência de resposta por parte das lojas e da assistência técnica, e até instalações incompletas que deixam consumidores vários dias sem fogão funcional.

O Ministério do Ambiente e Energia concentra a maioria das queixas (60,09%), o que se justifica sobretudo com problemas com validações de NIF, recusas inesperadas de candidaturas e falhas no sistema de verificação

Entre os retalhistas, a Worten destaca-se com 21,93%, seguida pela Radio Popular (7,02%), a Agência para o Clima (2,63%), a Castro Electrónica (2,19%) e a Leroy Merlin (1,75%).

A maior incidência das reclamações ocorreu na Área Metropolitana de Lisboa (29,82%) e no distrito do Porto (14,47%), seguindo‑se Aveiro e Setúbal (9,65% cada), Braga (6,14%), Coimbra (5,70%), Faro (4,82%), Santarém e Viseu (3,95% cada) e Leiria (2,63%).

Para Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “a pressão gerada pelo programa E-Lar demonstra uma falha estrutural: a promessa de apoio não está alinhada com a capacidade real de execução".

"A maioria das reclamações não denuncia apenas erros pontuais, mas sim um sistema sobrecarregado, falta de articulação entre entidades públicas e lojas aderentes e um processo que, na prática, tem colocado os consumidores numa rota de obstáculos”, acrescentou, defendendo: “Com a segunda fase prestes a iniciar, os dados sublinham a urgência de reforçar a capacidade de resposta das entidades envolvidas e garantir comunicação transparente para evitar a repetição dos problemas registados na primeira fase."