Este artigo foi publicado na edição de 10 de julho do suplemento Dinheiro Vivo e republicado agora.
As empresas portuguesas têm “muita curiosidade” em relação à Inteligência Artificial, mas ainda se retraem na adoção de ferramentas. “Acho que as empresas precisam de perceber o que é que conseguem aumentar da sua produtividade por utilizar este tipo de ferramentas”, disse ao Dinheiro Vivo Filomena Pereira, diretora de Produtos e Serviços da Vodafone Business em Portugal. “Por exemplo, nós comercializamos o Copilot e sabemos que, apesar de haver muito buzz e muito interesse, depois ainda existem muitas empresas que olham para o custo e dizem, é muito interessante, mas se calhar não”, explicou a responsável.
Mas há outras vertentes da Inteligência Artificial na estratégia da operadora, incluindo o seu uso para prestar melhores serviços aos clientes. “O nosso Security Operations Center está suportado numa plataforma de IA que permite fazer um filtro de alertas”, exemplificou. “Era quase impossível hoje em dia, com a quantidade de situações que são detetadas e alertas, depender apenas de seres humanos”, continuou. Filomena Pereira apontou que, muitas vezes, é uma manobra de distração: criar alguns alertas para que as pessoas se foquem neles e depois, por trás, está em curso um ataque mais forte.
“O que a Inteligência Artificial neste caso nos permite - o Google SecOps - é fazer este filtro, separar aquilo que é básico e se pode automatizar com ações de resposta daquilo que efetivamente é importante e precisamos de seres humanos e equipas especializadas a olhar para isso.” A executiva caracterizou esta vertente como sendo uma alavanca para uma melhor prestação de serviço por parte da Vodafone.
Uma terceira componente é a integração de ferramentas no dia a dia, que tornam a IA quase invisível, mas omnipresente. É isso que acontece quando começamos a escrever um e-mail e há a recomendação de completar, quando recebemos sugestões de compras num retalhista online ou uma rota alternativa para fugir ao tráfego.
“Achamos que é isso que vai acontecer naquilo que são as ferramentas que comercializamos e que os nossos clientes usam no dia a dia, cada vez vão tendo mais funcionalidades de IA que permitem criar maior automatização, melhor experiência, mais eficiência e que não se vai dar por elas”, descreveu a responsável.
Um dos exemplos é a solução OneNet Contact Center, indicou Filomena Pereira. Os centros de contacto foram uma das primeiras áreas em que as soluções de IA e grandes modelos de linguagem começaram a ser utilizados, referiu a responsável, e onde já estão mais em uso sustentado.
“Existe a possibilidade de criação de agentes virtuais que podem automatizar o tratamento de pedidos simples e, portanto, retirar carga daquilo que é simples para que depois passe para o humano aquilo que é mais complexo, e que podem também tratar de forma automática alguns pedidos mais padronizados”, afirmou.
Também permite, continuou, aceder a uma analítica mais completa para identificar padrões e ações de melhoria e a necessidade de formação de assistentes. “Antes era algo que se fazia por amostragem, de ouvir uma ou outra chamada, e hoje em dia, com as ferramentas de IA, conseguimos de forma muito mais automatizada ter acesso a mais informação, mais processada, e rapidamente atuar porque não estamos dependentes da audição de uma ou duas chamadas.”
Estas foram as soluções de IA viradas para os negócios que estiveram entre os destaques do Vodafone Open Day, cuja segunda edição decorreu no Taguspark.
“São estas as três componentes em que nós vemos a IA”, resumiu Filomena Pereira. “É a venda direta de soluções, que eu acho que é aquela de que se fala mais, mas se calhar vai ter menos impacto; é a forma como nós utilizamos internamente a IA para melhor servir os nossos clientes; e a forma como depois essas funcionalidades estão integradas naquilo que já são os produtos que nós comercializamos.”
O Open Day teve vários espaços de experimentação e, segundo a responsável, foi um momento importante de ligação com os clientes empresariais. “A Vodafone acaba por ter ainda uma imagem muito ligada à conectividade, porque foi aí que nasceu e é esse o seu core, mas temos estado cada vez mais a lançar serviços digitais”, salientou. “Serviços que ajudam as empresas a transformar-se e a entrar no mundo digital e nós achamos que temos aqui um papel importante para ajudar as empresas a serem mais fortes e também a criarem um ecossistema mais forte.”
