A Adyen apresentou um estudo sobre o retalho digital em Portugal que aponta para uma adoção acelerada da inteligência artificial nos processos de compra, mas também para uma resistência significativa dos consumidores face à autonomia total da IA na finalização das transações.
Segundo o estudo publicado na plataforma Savills Impacts e assinado pela equipa da Adyen, 81% das empresas de retalho em Portugal estão dispostas a permitir compras totalmente geradas por IA e 39% consideram a tecnologia uma prioridade estratégica, com planos de integração total nos próximos 12 meses. Ainda assim, apenas 39,2% dos consumidores portugueses estão dispostos a que um assistente de IA trate de todo o processo de compra, enquanto 32,1% rejeitam categoricamente essa hipótese — a rejeição é mais elevada na Geração Z (35,2%) do que entre os Millennials (30,2%).
As redes sociais têm um papel crescente nas compras, uma vez que 34,5% dos portugueses compram através destas plataformas (43,4% na Geração Z; 37,5% nos Millennials) e 37% dos inquiridos dizem que seriam mais fiéis a um retalhista que permita compras diretamente na sua página social. A recomendação social é crucial, já que 56,4% da Geração Z e 46,7% dos Millennials são mais propensos a comprar se virem amigos ou influenciadores a recomendar um produto.
As principais barreiras à adoção da IA no checkout são o sentimento de perda de controlo (57,8%), preocupações com privacidade e segurança dos dados (50,2%) e o receio de erros nas encomendas (40,3%). Mesmo entre os que aceitam a IA, a transparência e a segurança são determinantes, pois 40,2% exigem total proteção dos dados de pagamento, 39% querem processos de devolução simples e 38% exigem clareza sobre quem responsabiliza por erros de compra causados pela IA.
Os consumidores valorizam conveniência mas rejeitam fricções excessivas no processo de pagamento, sendo que 22,6% admitem abandonar o carrinho se os mecanismos de segurança (ex.: códigos SMS ou passwords) forem demasiado complexos ou falharem, e 29,8% desistem se forem obrigados a criar conta antes de pagar.
Do lado dos retalhistas, cerca de um terço considera a garantia de segurança de dados contra fraude como o fator mais crítico na implementação da IA, e 27% pedem regras claras que os protejam de custos associados a erros de compra cometidos pela IA.
Carlo Bruno, VP de Produto da Adyen, salienta que “embora os retalhistas estejam entusiasmados com a perspetiva de oferecer assistentes de compras baseados em IA, muitos partilham dos receios dos seus clientes relativamente à perda de controlo sobre a experiência de checkout”.
O mesmo responsável acrescenta que “para disponibilizar este nível de automatização em segurança, os comerciantes necessitam de uma infraestrutura de pagamentos que proteja os dados e defina claramente quem é responsável quando ocorre um erro. O maior obstáculo ao comércio automatizado não é a tecnologia de IA em si, mas sim a construção da confiança necessária para a utilizar”.