Aos hotéis já não se pede apenas um bom serviço, exigem-se experiências que façam os turistas voltar. E num tabuleiro com cada vez mais jogadores, o digital pode ser o Ás de Copas. “Os hoteleiros precisam de estar devidamente presentes no digital”, disse Pedro Colaço, CEO da GuestCentric, um dos oradores do debate sobre ferramentas de gestão no turismo, que decorreu na BTL, moderado pelo Dinheiro Vivo.
Nada é como antes. Os turistas são mais exigentes e pedem serviços feitos à medida. Se antes as estrelas eram sinónimo da qualidade (ou falta dela) de um hotel, hoje as avaliações feitas nas redes sociais ou noutras plataformas digitais abrem a porta aos novos visitantes. “As novas estrelas são os ratings. Um bom rating significa clientes que vão voltar, ou seja, maior conversão e mais margem”, explica Luís Monteiro, administrador do Grupo Pestana.
Para isso é preciso conhecer os hóspedes, e Pedro Colaço sabe-o. É através de plataformas como a que desenvolve na GuestCentric que os gestores hoteleiros “conseguem perceber os hábitos dos clientes”. E num setor “onde há muito dinheiro para gastar, faz sentido investir na experiência direta”.
Luís Monteiro vai mais longe: “Conhecer o cliente significa ter uma maior margem” no negócio e essa é uma das prioridades do grupo hoteleiro, que promove “maior sustentabilidade através da maior proximidade com o cliente”.
Que o diga Manuel Lima, que criou a Guest U, uma startup que quer colocar um smarthone em cada quarto de hotel - já começaram com um projeto no grupo Pestana. A ideia é sugerir experiências aos hóspedes, que o podem utilizar dentro ou fora do quarto. Em três anos de vida, o produto já tem uma taxa de utilização de 50%, com um uso superior a 70 minutos por dia. “Melhoramos a experiência do hoteleiro e do hóspede”, diz Manuel Lima, que reduz o tempo perdido em pesquisas e em conversas de recepção.
Não é só. “Às vezes é mais importante investir na rapidez dos sites do que em stands publicitários”, afirma Leonor L’Hermite, responsável de turismo da Google. “Em Portugal falta o mindset e a ambição” que podem ajudar a escalar os negócios. Prova disso é a fraca utilização de ferramentas de marketing digital gratuitas que a gigante tecnológica disponibiliza e que podem ajudar a melhorar o dia-a-dia das empresas.
Os tempos não podiam ser melhores para inovar. “Sinto-me tecnologicamente mimado”, remata Luís Monteiro.