Este cenário contrasta com a realidade que caracteriza a atuação de muitas empresas: a um número considerável de reclamações - que na maioria dos casos tem na base problemas recorrentes - sucede-se a demora na resposta que, por sua vez, pode gerar, no limite, a perda de clientes e também a frustração e desmotivação da equipa responsável por este processo. Em paralelo ao processo de resposta de cada queixa, a estratégia deve passar por "estancar" o problema na origem..É fulcral, por isso, que seja efetuada uma identificação do top das reclamações, ou seja, dos problemas que mais recorrentemente motivam queixas. Posto isto, importa convocar equipas multidisciplinares para que se proceda à análise do problema que está na base da reclamação. Encontradas as causas-raiz, há que estudar propostas de solução, implementá-las e normalizar as novas práticas para que sejam devidamente assimiladas no seio da organização..Posteriormente, e para fazer face às reclamações que subsistem - assim como para todas as novas que surjam no entretanto -, importa definir uma matriz standard de resposta e acompanhamento e agir em concordância. A adopção desta atitude permitirá dar uma resposta atempada e conclusiva ao cliente. Deixá-los-á mais satisfeitos. Permitirá preservar a boa imagem da organização no mercado. Simultaneamente, contribuirá para uma redução substancial do volume de reclamações, permitindo, por sua vez, que as empresas poupem recursos e capital e, na verdade, se possa concentrar noutras actividades que acrescentem valor à organização..O Kaizen Institute é uma empresa multinacional que dá suporte às organizações no desenho e implementação de processos que permitem a melhoria contínua de forma sustentada.