Humanizar a saúde e acelerar os procedimentos de rotina. Estes são os principais objetivos do novo modelo de atendimento que a José de Mello Saúde está a começar a implementar nos hospitais e clínicas do grupo CUF e que a colocam como uma das dez finalistas na categoria de grandes empresas no âmbito do Prémio Inovação NOS, iniciativa realizada em parceria com o Dinheiro Vivo e a TSF.
“Queremos aproximar o atendimento dos nossos clientes”, considera Nuno Oliveira, diretor corporativo da José de Mello Saúde. Por um lado, a empresa quer tornar os clientes “mais autossuficientes dentro dos hospitais e das clínicas”, permitindo realizar procedimentos em self-service e que, até então, só poderiam ser efetuados junto ao balcão. Quando um utente chega ao hospital ou à clínica pode fazer o registo através de um quiosque instalado à entrada. A identificação do cliente passa a ser feita através do número do cartão do cidadão. Também está a ser reduzido o número de balcões para “otimizar os circuitos dos clientes”.
Por outro lado, em situações mais específicas, há um acompanhamento de proximidade junto dos clientes dos hospitais e das clínicas. “Nas situações mais complexas, é necessário um acompanhamento mais humano.” Nessas alturas, um dos funcionários dirige-se ao utente e pergunta-lhe em que pode ser útil, evitando o tempo de espera. Este tipo de atendimento também pode servir, por exemplo, para agilizar as autorizações dos protocolos com seguradoras.
Este novo modelo de atendimento resulta de um diagnóstico que começou a ser realizado no final de 2013 pela José de Mello Saúde. “Percebemos que tínhamos de lançar uma iniciativa interna para resolver questões como o tempo de atendimento e a burocracia a ele associada, além do período de espera.”
A empresa criou a direção de cliente e começou a olhar, “de forma transversal, para o serviço prestado pelos hospitais e clínicas ao público”. Isto mexeu com três áreas diferentes da empresa, como os recursos humanos, a tecnologia e os processos, que estão muito ligados às entidades financeiras que colaboram com um dos maiores grupos hospitalares privados do país.
Houve um “investimento significativo” em equipamento e formação dos seus colaboradores, alguns dos quais passaram a ter, em alguns casos, funções específicas. Não foi indicado o montante colocado neste projeto, que envolveu apenas empresas portuguesas de software e de hardware.
Criou-se, na altura, uma equipa multidisciplinar com vários departamentos e este modelo foi desenhado durante vários meses. Esta equipa funciona atualmente com seis pessoas, que estão em exclusivo neste projeto e que estão a avaliar a fase-piloto de implementação quer em unidades já existentes quer nos novos espaços. O hospital CUF Viseu, por exemplo, já abriu, em junho, com este modelo implementado; o hospital de Torres Vedras foi o projeto-piloto e mereceu “reações muito positivas dos clientes”.
Perante este sucesso, a José de Mello Saúde decidiu antecipar a chegada deste modelo às clínicas de São Domingos de Rana e Mafra, além do hospital de Cascais. A empresa liderada por Salvador de Mello gere atualmente 14 clínicas do grupo CUF e outros dois hospitais (Braga e Vila Franca de Xira) em regime de parceria público-privada.
Até ao início de 2017 serão abertos mais dois hospitais. As novas unidades do grupo CUF vão ter estes novos procedimentos; isto irá chegar às atuais instalações ao longo do próximo ano, com exceção da CUF Infante Santo e CUF Descobertas, cuja instalação está ainda a ser equacionada por causa da construção do hospital CUF Tejo - que vai substituir o hospital Infante Santo a partir de 2018 e que tem um investimento de 100 milhões de euros - e do novo edifício da CUF Descobertas, cuja abertura está prevista para o quarto trimestre de 2017 e que representa um investimento de 50 milhões de euros.
A José de Mello Saúde, entretanto, já está a pensar na segunda e terceira fases do modelo de atendimento dos clientes. “Vamos apostar nas ferramentas dos smartphones para identificar os clientes. Não podemos perder a humanização na área da saúde.” O diretor corporativo acredita que muitas pessoas “veem com bons olhos fazerem as coisas sozinhas”.