Confinados em casa, os portugueses compraram mais online, enviaram e receberam mais encomendas, muitos em teletrabalho ficaram ainda mais dependentes das telecomunicações. Não surpreende, portanto, que estes setores estejam entre os mais reclamados em 2020. No ano, só o Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil queixas, uma subida de 61,9% em relação a 2019.
Foi uma verdadeira chuva de reclamações: por dia, cerca de 450 consumidores mostraram o seu descontentamento com os serviços prestados. Os CTT, Meo e Worten estão entre as empresas mais reclamadas. Apenas o setor dos transportes viu recuar as queixas no ano: uma queda de 39,5%, para 3552 reclamações. Foi o 17.º mais reclamado.
"Em 2020 o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico em toda a sua dimensão, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência dos últimos anos relativa às operadoras de telecomunicações", comenta Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. "O setor do correio e entrega de encomendas, sofreu um aumento igualmente muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o estado de emergência, mas também durante a Black Friday e no Natal", refere. Foi, de resto, o setor mais reclamado.
Comércio online pressiona transporte de encomendas
Das 163 584 queixas recebidas no Portal, 26 970 foram referentes ao correio, transporte e logística, um disparo de 153,3%. Com 10 489 queixas, os CTT foram a empresa mais reclamada, com o descontentamento a aumentar 143%, seguida pelos CTT Expresso (com 4689 queixas, uma subida de 138%) e da DPD (3321 reclamações, mais 355%). Mas foi a MRW que mais viu subir o número de queixas: 481%, para 3014. "As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste setor, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020", destaca Pedro Lourenço.
A situação de teletrabalho de muitos portugueses também aumentou a pressão sobre o setor das telecomunicações. "Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo, continua a ocupar o TOP 3 dos setores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação", descreve Pedro Lourenço. Com 17 719 queixas, uma subida de 57,22%, foi o segundo setor mais reclamado. Meo (com 6984 queixas, mais 49%) foi a empresa que gerou maior volume de queixas, seguida pela NOS (4638 reclamações, mais 56%) e da Vodafone, que com 3567 foi a operadora que, pelo segundo ano consecutivo, mais viu subir o descontentamento junto dos consumidores: 65%.
SNS com disparo de 134% nas queixas
Os serviços de administração pública fecham o TOP 3 dos mais reclamados, com 16 602 consumidores a assinalar o seu descontentamento, uma subida de 80,77% face ao ano anterior. "Sem surpresa, o SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações (+134%, para um total de 1382 reclamações), motivado pela crise pandémica que se instalou na saúde. Os serviços do IEFP foram também condicionados, não só pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios (com as queixas relativas à Segurança Social a registar uma subida de 87%, para 3114, o mais reclamado entre os serviços públicos). O IMT assistiu a um aumento de 114% (para 2476), motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução", diz Pedro Lourenço. Com 1040 queixas, o Ministério da Educação foi alvo de reclamações relacionadas com os vouchers dos livros escolares, uma subida de 84%.
Com 11 525 queixas, o comércio de tecnologia, foi o quarto mais reclamado e o quarto que em 12 meses mais viu subir o número de queixas. Em termos de volume, a Worten, com 3727 queixas, liderou tendo registado um disparo de 75%, seguida pela Rádio Popular (994 queixas, mais 116%) e pela Fnac. A cadeia francesa foi, no entanto, a que mais subiu queixas no ano passado: 119%, para 891 reclamações. "A principal causa da insatisfação continua a ser devido ao mau serviço prestado pelo apoio ao cliente da marca. Dificuldades de contacto com o apoio ao cliente (23%), atraso de entrega das encomendas (16%), produtos com defeito (11%) e alegadas burlas no Marketplace da Fnac (8%) foram as principais razões que motivaram as insatisfações", descreve Pedro Lourenço.
Entregas de comida em causa sobem, queixas acompanham crescimento
"Os híper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do estado de emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeo-conferências e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa", destaca o CEO do Portal da Queixa.
Nas entregas de comida ao domicílio, amplamente requisitadas desde que se iniciou a pandemia, as principais marcas foram alvo de um aumento considerável: a Glovo registou um crescimento de 533% do número de reclamações, para 791 queixas, mas foi a Uber Eats que assinalou o maior número de queixas: 2971, mais 196% do que há um ano. Pedido de reembolso por falha da entrega (28%), seguindo-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%) foram os principais motivos das reclamações. Com 4816 queixas o segmento foi o 10.º mais reclamado e o 7.º que mais cresceu: num ano subiu 125%.
"As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020", destaca Pedro Lourenço. O setor registou 6880 queixas, uma subida de 130%. O 7.º com o maior volume de queixas e o 6.º que mais subiu no ano.
Mas foi o setor do comércio da moda e vestuário o que registou a maior subida anual: uma explosão de 197%, para 9442 queixas. Entre os maiores crescimentos anuais estão ainda o setor de mobiliário, decoração e eletrodomésticos que viu aumentar 150% o volume de queixas, para 5770, o terceiro mais reclamado.