O Continente iniciou uma mudança nos espaços e equipamentos dedicados às caixas de pagamento self-service, soluções também designadas por self-checkout. Das cerca de 300 lojas em todo o país, ainda só uma pequena parte dispõe das novas ferramentas. Miguel Ramos, diretor de Desenvolvimento Operacional da MC, justifica o investimento com a crescente adesão do cliente, havendo espaços onde já mais de metade opta por esta modalidade.
São percetíveis pelo cliente as mudanças que o Continente está a introduzir nas caixas self-service?
Com a nova solução oferecemos aos nossos clientes a comodidade de um espaço amplo que permite poder usar o carrinho de compras e incorporámos o serviço de self-scanning no mesmo local. Foi também incorporada uma balança em cada equipamento, leitores bióticos que permitem maior rapidez no registo dos artigos e a utilização de novos métodos de pagamento, tal como o Cartão Dá.
Que balanço faz da adesão dos clientes às caixas automáticas?
A adesão por parte dos clientes às soluções de self-checkout tem aumentado de forma significativa nos últimos anos. Percebemos essa tendência e, na MC, acreditamos que será cada vez mais relevante, pelo que todo o investimento que temos feito nesta área com soluções de caixas self-service, de self-scanning com o Continente Siga, pagamentos com o Continente Pay, check-outless com o Continente Labs, digitalização do Cartão Continente na sua app, etc., farão, sem dúvida, parte do dia-a-dia da nossa relação com os nossos clientes durante os próximos anos. Os resultados estão à vista. Com a melhoria da experiência de compra da solução de self-checkout, com uma interface mais simples, um espaço dedicado mais amplo e um apoio mais próximo aos clientes aumentámos a taxa de utilização em praticamente 10 pontos percentuais e temos já em muitas lojas com taxas de adoção acima de 50%. Também a automação nos pagamentos, através do Continente Pay, tem bons resultados com mais de 130 mil clientes com utilização regular e um ticket médio de 44,70 euros.
Essa adesão justifica passos no sentido de aumentar a oferta dos self-checkouts.
A solução de self-checkout já existem nas nossas lojas desde 2005 e são uma tendência crescente que temos vindo a acompanhar e que vem aumentar a conveniência para os clientes que preferem esta forma mais autónoma de fazer as compras.
De que investimento estamos a falar?
Este investimento em tecnologia, para melhorar a experiência de todos os clientes, representa um investimento total de 3 milhões de euros.
Desde quando?
Só em 2023.
Há metas para essa expansão?
O objetivo é que o novo conceito de self-heckout chegue a 70 lojas da marca Continente até ao final de 2023.
Quantas lojas já têm o novo conceito?
Está em 37 lojas.
Sem estas soluções tecnológicas, quantas pessoas teriam de contratar para dar o mesmo tipo de resposta ao cliente, isto é, para evitar as longas filas de espera? Custos em pessoas e em equipamentos, naturalmente...
A oferta de self-checkouts já está presente nas nossas lojas há mais de 18 anos. O principal objetivo do novo conceito é dar mais espaço, conforto e melhor experiência de compra ao cliente bem como adaptar essas soluções a carrinho e cestas maiores.
Quem são os vossos parceiros para a digitalização?
A nova solução de self-checkouts foi desenvolvida em conjunto com o parceiro NCR, líder mundial nesta solução tecnológica. Temos, no entanto, outros parceiros para área da digitalização com quem temos vindo a colaborar, nomeadamente a portuguesa Sensei, na loja Continente Labs.
Há mais novidades em perspetiva?
O objetivo é alargar este novo conceito para todas as lojas Continente onde já existe self-checkout e avaliar potencial em lojas onde ainda não existe. A App Continente Siga, projeto que resulta de uma parceria com a Shelf.AI, auxilia o cliente quer na preparação da compra, porque permite criar listas no smartphone (através de voz, texto e leitura de código de barras), quer na compra propriamente dita, porque o cliente regista os próprios produtos utilizando a câmara do seu smartphone. No final, o cliente pode realizar o pagamento no telemóvel, com o Continente Pay, ou em caixas exclusivas nas lojas aderentes, podendo assim usufruir de uma compra verdadeiramente autónoma.