Monique Goyens antecipa que os serviços financeiros terão lugar cimeiro na defesa do consumidor ao longo no novo mandato dos eurodeputados nos próximos cinco anos. Em entrevista ao Dinheiro Vivo, por escrito, adianta que a BEUC está a "trabalhar arduamente a nível europeu para garantir que os prestadores de serviços de pagamento e as plataformas online sejam obrigados a reembolsar os consumidores caso sejam vítimas de fraude". Por outro lado, reconhece, que "os consumidores permanecem amplamente desprotegidos quando combinam diferentes modos de transporte", mas admite que "isso pode mudar em breve".
Estamos à beira de novas eleições europeias. Do Parlamento cessante, o que destacaria dos avanços em defesa do consumidor?
Nos últimos cinco anos, o Parlamento Europeu – juntamente com a Comissão e os Estados-Membros – tem sido particularmente produtivo na frente do consumidor. Algumas vitórias chegaram às manchetes, como a adoção do carregador universal de telefone. Outros que podem ter sido relatados de forma mais discreta não são menos importantes. Por exemplo, os consumidores de energia vulneráveis estão protegidos contra a desconexão da rede, ou os consumidores podem recorrer aos tribunais em grupo quando sofreram os mesmos danos.
Com os orçamentos familiares sob pressão durante a crise do custo de vida, é um alívio saber que, a partir do próximo ano, os consumidores irão obter a tão necessária proteção extra ao contrair crédito. Estarão mais bem protegidos quando celebrarem acordos de leasing ou regimes de «Compre agora, pague depois», que podem enviar desnecessariamente os consumidores para uma espiral de problemas financeiros.
A Europa adoptou recentemente regras rigorosas também na frente digital. Graças à Lei dos Serviços Digitais, os consumidores beneficiarão de um ambiente online mais seguro e responsável. A Lei dos Mercados Digitais dá aos consumidores o direito de usufruir de mais opções e de melhor valor na utilização de aplicações e serviços online, de melhores resultados nas pesquisas e compras e de mais controlo sobre os seus dados pessoais.
Na frente ambiental, o mandato que está prestes a terminar foi marcado por uma onda sem precedentes de legislação verde. Pensemos na proibição, em 2035, de novos automóveis com motor de combustão, o que poupará dinheiro aos consumidores e melhorará a sua saúde. Ou medidas de ecodesign que agora vão além da eficiência energética e tornarão os produtos sustentáveis desde a concepção.
Mas a nova legislação deixou setores inteiros, como a agricultura, praticamente intocados. E ultimamente temos ouvido repetidamente que a UE deveria abandonar os seus planos para uma energia mais verde, uma mobilidade limpa e um sistema alimentar sustentável com menos pesticidas e mais espaço para a natureza.
O que precisamos é de empresas mais progressistas que compreendam o facto de que tornar-se ecológico é o caminho a seguir e pode ser economicamente rentável. Mas também precisamos de decisores políticos visionários que olhem para além dos ganhos eleitorais de curto prazo e compreendam que atrasar ainda mais a ação climática e ambiental será muito mais dispendioso para as nossas sociedades do que tomar hoje decisões tão necessárias.
E quais as principais questões que transitam para o próximo Parlamento?
O programa do próximo Parlamento Europeu será moldado pelas diferentes forças políticas em jogo – que os eleitores decidirão a 9 de junho. Mas isso não significa que permaneceremos inativos. Temos pressionado os decisores políticos para garantir que o Pacto Ecológico avance e cumpra os seus objetivos políticos de alto nível no terreno. Além disso, será necessário implementar e aplicar novos mercados digitais e legislação em matéria de inteligência artificial.
De um modo mais geral, queremos que o Parlamento Europeu e as outras instituições garantam que os europeus vivem num mercado justo – online e offline – onde a escolha sustentável é a escolha fácil e acessível, e a digitalização funciona em benefício de todos. Temos muitas recomendações para os decisores políticos, mas, para escolher algumas prioridades, eu diria que deveriam trabalhar no sentido de criar casas que sejam acessíveis em termos de energia, aquecimento e refrigeração; alimentos saudáveis e sustentáveis, disponíveis e acessíveis; acabar com o greenwashing; tornar o ambiente digital justo e protetor e garantir que os direitos, a reparação e a aplicação dos direitos dos consumidores sejam cumpridos no terreno.
Os serviços financeiros, uma área que não poderia ser mais concreta para os consumidores, estarão no centro das atenções. A UE está a trabalhar em muitos dossiês importantes sobre serviços financeiros que serão fundamentais durante o próximo mandato. Continuaremos a lutar contra as comissões no aconselhamento financeiro, isto é, os consultores financeiros recebem uma comissão quando vendem aos consumidores um determinado produto financeiro. Isto leva inevitavelmente a que sejam vendidos aos consumidores produtos que não correspondem às suas necessidades e que podem fazê-los perder dinheiro. Isto será tratado na Estratégia de Investimento de Retalho. Garantir que os consumidores tenham acesso ao numerário e que o euro digital reproduza as características do numerário (como ser gratuito ou amigo da privacidade) também estará entre as nossas prioridades. As eleições são uma oportunidade para chegarmos lá, à medida que os membros do Parlamento Europeu votam leis que têm impacto nas nossas vidas. Eles podem trazer uma mudança para melhor.
Dos temas recentes, em que ponto está a denúncia que a BEUC fez de companhias aéreas terem enganado os consumidores quanto à prática de greenwashing?
Há apenas algumas semanas, ouvimos excelentes notícias sobre a nossa ação contra o greenwashing das companhias aéreas. A rede de autoridades europeias de defesa do consumidor reconheceu que os consumidores foram enganados pelo greenwashing das companhias aéreas, na sequência da nossa queixa. E apelam às empresas – incluindo a TAP – para que cumpram as regras.
Consideramos inaceitável que as companhias aéreas tenham atraído livremente os consumidores para compensarem as emissões dos seus voos, por vezes a um preço elevado. Nunca se pode ter a certeza de que as árvores plantadas para compensar as elevadas emissões de um voo irão capturar o carbono de volta ao solo – se é que são plantadas.
O facto de as autoridades europeias de defesa do consumidor estarem a apelar às companhias aéreas para agirem em conjunto mostra que há um vento de mudança. O greenwashing já não é aceitável e o facto de a aviação ser um dos sectores mais poluentes torna-o ainda mais intolerável. Esta repressão ao greenwashing é encorajadora numa altura em que se espera que os consumidores mudem para estilos de vida mais sustentáveis.
Quanto aos preços dinâmicos da eletricidade, em que consistem e quando serão implementados a nível europeu?
Os preços dinâmicos da eletricidade permitem aos consumidores poupar dinheiro nas suas contas de energia. Permitem que as pessoas vejam quando a eletricidade é mais cara, por exemplo, nos horários de pico, e alterem o seu consumo de energia em conformidade, como ligar a máquina de lavar mais tarde, em vez de às 18h. E graças aos dispositivos inteligentes, o aproveitamento máximo das faixas de baixo preço da energia pode ser feito automaticamente, sem que o consumidor tenha que se preocupar com isso. As ofertas de preços dinâmicos estão disponíveis desde 2019, mas ainda não foram implementadas por todos os países da UE (incluindo Portugal). Apelamos aos Estados-membros mais atrasados para que se apressem e tornem esta possibilidade uma realidade para os consumidores em toda a UE.
Na eficiência energética, a BEUC tem algum projeto em vista?
Temos feito muito trabalho em eficiência energética nos últimos anos. Afinal, a energia mais barata é aquela que não consumimos. A nível europeu, conseguimos recentemente garantir pela primeira vez uma definição de “pobreza energética”. Isto é significativo porque será mais fácil identificar aqueles que estão realmente com dificuldades com as suas contas de energia e direcionar melhor o apoio para aqueles que mais precisam. Por exemplo, os consumidores mais vulneráveis devem obter apoio para renovações de casas que ajudem a reduzir o seu consumo e a poupar dinheiro. Em Portugal, o nosso membro Deco [Associação de Defesa do Consumidor] está a fazer este trabalho em conjunto com os municípios locais.
Em relação ao desperdício alimentar, prepara alguma ação?
Na UE, quase 59 milhões de toneladas de alimentos (131 kg/habitante) são desperdiçados todos os anos – 53% dos quais ao nível do consumidor. Além do seu impacto negativo no ambiente, o desperdício alimentar é inaceitável do ponto de vista ético e atinge as carteiras dos consumidores - ainda mais em tempos de elevada inflação dos preços dos alimentos.
Muitas das nossas organizações membros estão a fornecer dicas concretas aos consumidores para reduzir o desperdício de alimentos em casa, tais como planear refeições ou como armazenar os alimentos para que durem mais tempo. A Deco está particularmente ativa nesta frente.
Diferentes tipos de prazos de validade também confundem os consumidores, por isso, a nível da UE, temos solicitado à Comissão Europeia que esclareça as diferenças entre as datas de “consumir até” e “consumir de preferência antes”. Mas hoje há nenhuma proposta sobre a mesa.
Olhando para toda a cadeia, o lixo doméstico é apenas uma parte do problema. Embora os consumidores tenham um papel a desempenhar na redução do desperdício alimentar, todos os intervenientes – incluindo agricultores, fabricantes e retalhistas – devem assumir total responsabilidade. Por exemplo, ofertas do tipo “compre um e leve outro” ou descontos em embalagens maiores nos supermercados são certamente geradores de desperdício. A UE propôs recentemente reduzir o desperdício alimentar em 30% até 2030, mas não cumpre o seu compromisso de reduzir para metade o desperdício alimentar por habitante até a mesma data. Por último, as organizações de consumidores poderiam ser intervenientes fundamentais no apoio à UE e aos governos nacionais no cumprimento dos seus objetivos de redução do desperdício alimentar, mas para isso necessitam de recursos adequados.
No caso da inteligência artificial (IA), da cibersegurança e das redes sociais, especialmente as utilizadas pelas crianças, os europeus estão protegidos?
Esperamos algumas melhorias reais em duas das três áreas nos próximos anos, à medida que a legislação for introduzida. Quero insistir aqui que o mundo digital é um setor em rápida evolução, pelo que a legislação seria apenas um pedaço de papel se a sua aplicação não fosse ambiciosa e rápida. Muitos danos podem ser causados se as autoridades responsáveis pela aplicação da lei agirem como sempre.
Na IA, temos o primeiro conjunto de regras do mundo para regular os sistemas de IA. Isto é necessário porque os sistemas de IA poderão em breve elaborar a apólice de seguro que assina, determinar o seu estado emocional para lhe apresentar anúncios relevantes, ou ser o “cérebro” por detrás da boneca com quem o seu filho está a falar. Os consumidores precisam de ser protegidos de práticas selvagens e ter alguns direitos caso algo corra mal. Por exemplo, a prática da pontuação social foi proibida, o que é bom porque não é uma prática que queremos ver numa sociedade democrática. Isso poderia ter feito com que tudo o que uma pessoa faz online fosse usado para alimentar um algoritmo que marca a confiabilidade percebida. Os consumidores também poderão reclamar às autoridades caso tenham sido maltratados por um sistema de IA. Lamentamos que a legislação não tenha ido mais longe, pois, por exemplo, o software de reconhecimento de emoções não foi proibido, mas deveria ter sido, dado o quão invasivo e impreciso é.
Haverá agora requisitos mínimos de segurança cibernética para produtos conectados. Há anos que grupos de consumidores alertam repetidamente que muitos dos produtos em que confiamos carecem mesmo das características mais básicas de segurança cibernética. Agora haverá uma exigência para os fabricantes fornecerem atualizações de software para produtos conectados enquanto eles forem usados.
Há também alguma proteção melhorada para as crianças nas redes sociais, na medida em que os seus dados já não podem ser utilizados para anúncios comportamentais. Isto é bom porque são muito mais vulneráveis do que os adultos e não se pode esperar que dêem o seu consentimento livremente. No entanto, há poucas dúvidas, como sublinhou recentemente o Presidente Macron, de França, de que as crianças precisam de ser mais bem protegidas nas redes sociais. Plataformas como o Instagram ou o TikTok não conseguiram até agora proteger suficientemente as crianças e existem grandes questões sobre como melhorar a situação.
Em prol da sustentabilidade, é legítimo pedir aos consumidores que adotem atitudes responsáveis sem perderem direitos?
Levar estilos de vida mais sustentáveis não significa perder os direitos, mas sim, fazer com que sejam respeitados. É exatamente o oposto. Os consumidores têm muito a ganhar com o Acordo Verde. Casas adaptadas e aparelhos energeticamente eficientes pouparão dinheiro aos consumidores nas suas contas de energia. Normas de emissões mais rigorosas para os automóveis melhorarão a qualidade do ar – não queremos que os nossos filhos tenham boa saúde? Ecossistemas restaurados e práticas agrícolas mais ecológicas são fundamentais para garantir a segurança alimentar a longo prazo. A repressão do greenwashing protegerá os consumidores de produtos e serviços “verdes” falsos. A lista continua.
As pessoas estão preocupadas com a crise climática, não há dúvida disso. Mas a transição tem de ser acessível, não reservada a consumidores privilegiados e deve ser facilitada. Precisamos de ter os incentivos certos para que isso aconteça. Quando vemos o número de subsídios que ainda vão para indústrias poluentes, isto é inaceitável. Precisamos de ter os incentivos certos tanto para as empresas (para se tornarem mais sustentáveis) como para os consumidores, para que possam desempenhar o seu papel, por exemplo, no que toca à melhoria da sustentabilidade. Instalar bombas de calor, painéis solares, redes de carregamento suficientes, tornar fácil a escolha de alimentos saudáveis e sustentáveis, investir o dinheiro em fundos verdadeiramente sustentáveis, etc..
A fraude nos pagamentos eletrónicos tornou-se preocupante. O que está a BEUC a fazer nesta área?
Sim, está certo. A fraude de pagamento está a tornar-se cada vez mais profissional e sofisticada. E os consumidores estão a pagar o preço. Segundo a Autoridade Bancária Europeia, os consumidores perdem em média 2252 euros nestes casos. E, ao contrário da crença popular, na verdade, são os jovens os mais visados devido à sua extensa presença online. Não é viável para os consumidores acompanharem as ameaças de fraude em constante evolução. Por isso, estamos a trabalhar arduamente a nível europeu para garantir que os prestadores de serviços de pagamento (como os bancos) e as plataformas online (por exemplo, as redes sociais) sejam obrigados a reembolsar os consumidores caso sejam vítimas de fraude. Isto incentivaria-os a investir nas suas próprias medidas de proteção contra a fraude para proteger melhor os consumidores.
Um dos setores mais dinâmicos da Europa tem sido o dos transportes aéreos e terrestres. Existem mecanismos para proteger os consumidores, por exemplo, quando viajam através de vários meios de transporte através das fronteiras?
Infelizmente, não no momento. Os consumidores permanecem amplamente desprotegidos quando combinam diferentes modos de transporte. Mas isso pode mudar em breve. No final de 2023, a Comissão Europeia publicou o seu Pacote de Mobilidade de Passageiros para reformar os direitos dos passageiros e criar um novo quadro para os consumidores dispostos a combinar diferentes modos (as chamadas «viagens multimodais»), tais como viagens aéreas-ferroviárias ou ferroviárias-autocarro. Embora tenhamos saudado a proposta, há espaço para melhorias, uma vez que deixou os consumidores sem proteção adequada em inúmeras situações. Apelamos aos decisores políticos da UE para que aumentem a ambição do texto se quisermos que os consumidores da UE optem por modos de transporte menos poluentes e permitam o arranque do transporte combinado. Os consumidores que combinam modos de transporte deverão poder obter facilmente informações, assistência e reencaminhamento em caso de perturbação e compensação, independentemente do local onde o bilhete foi reservado.
Quais das políticas adoptadas a nível europeu para a proteção do consumidor considera que foram as mais bem sucedidas?
Foram adoptadas tantas leis importantes para a protecção do consumidor nos últimos 60 anos – quando o movimento do consumidor nasceu – que é uma escolha difícil! É importante lembrar que a UE é o lugar mais seguro do mundo para se viver, graças, por exemplo, a leis rigorosas em matéria de segurança alimentar. Também podemos orgulhar-nos de ter regras rigorosas em matéria de segurança dos produtos, que foram reforçadas em 2022. Todos os produtos beneficiam das mesmas regras – atualizadas – de fiscalização do mercado. E para refletir o mercado atual, os produtos terão de ser ciberseguros para serem considerados “seguros”.
Os direitos dos passageiros – em todos os modos de transporte – são uma das principais conquistas da União Europeia, uma vez que criam direitos fortes, comuns e harmonizados, para os viajantes. Pense em poder reclamar uma indemnização quando o seu avião se atrasar ou cancelar uma reserva facilmente. Mas a pandemia, a evolução do mercado, a falta de fiscalização e o surgimento de viagens multimodais realçaram a necessidade de atualizar as regras existentes e de criar novas proteções, o que está a ser feito.
Então, é claro, não é perfeito. Os nossos membros também detetam regularmente produtos químicos nocivos em produtos de uso diário, ou as crianças são expostas a marketing incansável que elogia alimentos não saudáveis. É por isso que ainda estamos aqui, depois de mais de 60 anos de existência e ainda temos muito que fazer nos próximos anos e décadas.
A crise da escassez habitacional tem sido apontada como transversal a toda a Europa. A este respeito, acha que as associações de defesa do consumidor têm uma palavra a dizer?
Outras organizações talvez estejam em melhor posição para abordar esta questão a nível macro. O nosso trabalho nos últimos anos concentrou-se mais em ajudar a garantir que as casas dos consumidores sejam acessíveis para aquecimento e energia, seguras e confortáveis para viver. Desde o isolamento, para ajudar a reduzir as contas de aquecimento durante o inverno, até um maior acesso às energias renováveis para proporcionar um acesso mais barato à eletricidade.
Em Portugal, as telecomunicações tendem a liderar as reclamações dos consumidores. Como é a nível europeu?
As telecomunicações têm sido tradicionalmente uma área onde tem havido muitas queixas em toda a UE. Isto não é apenas uma coisa portuguesa. No entanto, o que é mais preocupante é que existe um impulso a nível da UE para permitir mais fusões e uma maior concentração entre empresas de telecomunicações além-fronteiras. Acreditamos que isto seria um desastre para os consumidores, uma vez que uma maior concentração poderá conduzir a menos escolha, menos inovação e preços mais elevados para os consumidores.
O atual mercado das telecomunicações da UE permite, pelo menos agora, muita concorrência e deveríamos estar satisfeitos com isso. Também houve melhorias reais ao longo dos anos com a capacidade de transferir o seu número [de telemóvel] sem nenhum custo extra. Os consumidores agora podem considerar isso um dado adquirido.
Julgo que a BEUC também lança compras coletivas a nível europeu. Que balanço faz dessas ações?
Apoiamos os nossos associados por meio de diversos projetos de lançamento de compras coletivas, o que é uma pechincha para o consumidor e facilita sua vida, pois obtém todas as informações em um só lugar. Por exemplo, graças ao projeto CLEAR-X, os nossos membros ajudaram os consumidores a investir em energias renováveis e tecnologias energeticamente eficientes a um preço acessível na Bulgária, Chipre, Lituânia, Macedónia do Norte, Eslováquia e Eslovénia. Seja através da instalação de contadores inteligentes, painéis solares ou bombas de calor, o projeto permitiu poupar 651 toneladas de emissões de CO2, o equivalente a conduzir de Lisboa a Bratislava mais de 1000 vezes.
Lançámos recentemente uma nova, chamada CLEAR HP, para simplificar o caminho para se tornar proprietário de uma bomba de calor. Ao oferecer opções de bombas de calor rigorosamente testadas e ao organizar campanhas de compra coletiva, os consumidores poderão selecionar produtos energeticamente eficientes. Beneficiarão também de avaliações residenciais adequadas, informações sobre opções de financiamento e terão as suas bombas de calor instaladas por profissionais certificados, garantindo uma experiência perfeita. Até ao final do projeto, pretendemos que mais de 40 000 consumidores beneficiem de bombas de calor eficientes e que funcionem bem. O nosso membro português Deco faz parte do projecto, por isso, se os seus leitores quiserem beneficiar dele, é possível.
Estes exemplos mostram como as organizações de consumidores podem fazer uma grande diferença na vida das pessoas, para melhor.