Decorria o ano de 2009, quando os grandes acontecimentos mundiais andavam à volta da eleição de Barak Obama como presidente dos EUA, a ratificação do Tratado de Lisboa e os 20 anos da queda do Muro de Berlim a dominarem as atenções dos portugueses. Ao mesmo tempo começavam a sentir-se algumas mudanças comportamentais, que iriam moldar a forma como comunicamos, atualmente, entre nós. Pela primeira vez, o Parlamento Europeu entrava nas redes sociais: Facebook, MySpace, Twitter e Flickr foram algumas das redes em que passou a ser possível acompanhar as atividades da única instituição europeia diretamente eleita pelos cidadãos. Era um passo gigante para que as organizações públicas e privadas, começassem a ver a internet como o principal canal de comunicação com o exterior. O mundo estava a mudar a passos largos.
2009 ficou para a história da Internet, como o ano das redes sociais.
Com 38.9% da população portuguesa já ligada à internet, segundo o estudo do Observatório da Comunicação (Obercom), as redes sociais começavam a entrar na vida dos consumidores como um dos principais canais para a partilha de experiências, enquanto os fóruns de discussão e os blogs perdiam tração a cada dia. Nesse ano, nascia mais uma rede social, contudo, esta tinha origem portuguesa - o Portal da Queixa. Com o foco no consumidor, a plataforma surgiu como uma solução tecnológica e inovadora, mostrando-se como a alternativa aos mecanismos legais, que continuam lentos e burocráticos e às associações de consumidores, que além do custo da assinatura, ficaram obsoletas no ecossistema digital. Contudo, a novidade estava na possibilidade de os consumidores poderem comunicar diretamente com a marcas, mantendo a transparência na relação entre estes, porque a história por detrás de todo o processo de resolução, é sempre pública e gratuita. Além desta importante característica, a avaliação do consumidor no final do processo, passa a ter peso no algoritmo que contabiliza o Índice de Satisfação das marcas nos seus setores de atividade, colocando-as assim num ranking de qualidade, isento e de consulta pública.
Reputação é o novo marketing!
Nascia assim o primeiro barómetro de reputação em Portugal, que dependia apenas da relação pública das marcas e consumidores, sem a intervenção de entidades terceiras ou da avaliação de júris e especialistas. O mote estava lançado e isso mudou a forma como os consumidores passaram a valorizar as marcas. A influência da opinião, de outros consumidores, passou a ser o indicador de confiança em detrimento da tão desejada notoriedade, pela qual as marcas continuavam a pagar milhões em publicidade, endorsement e consultores. A resposta começava a estar, cada vez mais, na frente dos gestores das marcas. A sincera opinião dos seus clientes. Sem recompensas, sem inquéritos infindáveis, apenas resultado de uma má experiência - surgia a tão estigmatizada reclamação pública. Se a definição de reputação é a opinião do público, em relação a uma pessoa ou uma organização, então o Portal da Queixa não podia estar melhor categorizado como um verdadeiro Marketplace de Reputação.
Do Bollycao, aos milhões de visitas, até à internacionalização
Se isto fosse uma entrevista, seria expectável, ter que responder à pergunta "Imaginaria um dia, que o sucesso do Portal da Queixa atingisse o milhão de utilizadores registados e se internacionalizasse para Espanha, França e África do Sul?" "Claro que não!" - seria certamente a minha resposta, pois à data enquanto fundador da plataforma, a minha maior motivação era unicamente permitir que outros consumidores pudessem partilhar as suas experiências e tentassem encontrar uma solução para os seus problemas de consumo, diretamente com as marcas, sem intermediários e sem custos.
Para nós, tudo começou com uma má experiência na compra de um Bollycao estragado para o nosso filho, numa cadeia de supermercados. Após uma tentativa falhada para encontrar a solução juntamente com a marca e com recurso ao livro de reclamações, igualmente sem sucesso, decidi avançar juntamente com a minha esposa e atual CEO do Portal da Queixa - Sónia Lage Lourenço, com o desenvolvimento da primeira rede social de consumidores em Portugal. Daí até à mobilização da comunidade, foi um pequeno passo e rapidamente já éramos notícia em vários meios na comunicação social. A reação de algumas organizações públicas e privadas não se fizeram esperar. Processos em tribunal por difamação, censura e tentativa de silenciamento da liberdade de expressão dos consumidores portugueses, foram as primeiras armas nos bastidores da justiça. Mas a comunidade começava a mostrar a sua força e com enorme resiliência e perseverança, por isso, iniciamos um processo de bootstrapping para manter viva a esperança da longevidade do projeto. Sete anos mais tarde, a Consumers Trust fecha a primeira ronda de investimento que permitiu o desenvolvimento do atual modelo de negócio, assente num software de gestão de reputação, através de business intelligence e inicia a sua jornada de crescimento e expansão, mudando para sempre o ecossistema de consumo em Portugal.
Hoje, o Portal da Queixa by Consumers Trust é o espaço digital por excelência para assegurar a confiança dos consumidores nas marcas.
Pedro Lourenço, Fundador do Portal da Queixa e CEO da Consumers Trust