Os bancos estão preparados para serem acessíveis a todos, sem exceção?

Num contexto de transformação digital acelerada, o setor bancário europeu tem hoje uma oportunidade única e uma responsabilidade acrescida: garantir que os seus produtos e serviços digitais sejam verdadeiramente acessíveis a todos os cidadãos, incluindo pessoas com incapacidades.

Esta exigência decorre da Diretiva (UE) 2019/882 - conhecida como European Accessibility Act (EAA) -, legislação da União Europeia que estabelece requisitos obrigatórios de acessibilidade para produtos e serviços do quotidiano, como websites, aplicações móveis, terminais de pagamento e comércio eletrónico. Os serviços bancários e financeiros estão, naturalmente, entre os que devem cumprir estes parâmetros.

Com a transposição desta diretiva para o ordenamento jurídico nacional já concluída, inicia-se agora uma nova fase: a da implementação prática.

Muito mais do que uma obrigação legal

Para os bancos, o impacto da EAA vai muito além da conformidade regulatória. A acessibilidade digital é, cada vez mais, um fator crítico de diferenciação na experiência do cliente, um motor de inovação e uma condição essencial para a reputação e confiança nas instituições financeiras.

Ignorar esta realidade representa não apenas o risco de sanções ou coimas, mas, sobretudo, o risco de exclusão de milhões de clientes - numa altura em que a inclusão, a compreensão e a personalização são valores centrais na relação entre as instituições financeiras e os seus clientes.

A acessibilidade digital deixou de ser uma mera iniciativa de responsabilidade social. É, hoje, uma questão estratégica: um banco que não garante acessibilidade nos seus canais digitais está, objetivamente, a prestar um serviço incompleto - e, potencialmente, a afastar uma parte significativa da sua base de clientes, seja por limitações visuais, auditivas, motoras ou cognitivas, seja por menor literacia digital.

Benefícios da acessibilidade digital

Os ganhos são múltiplos. Em primeiro lugar, melhorar a acessibilidade de uma aplicação bancária significa torná-la mais fácil de usar para todos os utilizadores. A usabilidade é reforçada, já que os conteúdos passam a estar organizados de forma mais clara, os contrastes são mais visíveis e a navegação mais intuitiva, beneficiando tanto pessoas com algum tipo de incapacidade como qualquer outro utilizador.

Na prática, isto traduz-se na utilização de texto alternativo em imagens, navegação através do teclado ou outros dispositivos de entrada, contrastes de cor adequados, etiquetas e instruções claras em formulários ou total compatibilidade com tecnologias de apoio, como leitores de ecrã.

Neste sentido, plataformas acessíveis contribuem para uma relação mais próxima e empática com o cliente. Quando uma instituição financeira demonstra, na prática, que se preocupa com a inclusão de todos, está a reforçar a confiança, a lealdade e o respeito por parte dos seus clientes.

Há, ainda, um impacto direto nas receitas. Tornar os canais digitais mais inclusivos significa abrir portas a segmentos da população que, de outra forma, estariam anteriormente excluídos ou com dificuldades de acesso. Isto é especialmente relevante numa Europa em envelhecimento, onde a população sénior representa uma fatia cada vez mais significativa da sociedade e que, a pouco e pouco, tem vindo a aderir ao digital (isto se, claro, este estiver verdadeiramente adaptado às suas necessidades).

Do ponto de vista operacional, a aposta na acessibilidade reduz o número de queixas, pedidos de apoio técnico ou necessidades de assistência personalizada, libertando recursos humanos e reduzindo custos. Além disso, alinhar as soluções bancárias com os padrões europeus de acessibilidade facilita a atuação e expansão para o mercado internacional, permitindo uma oferta bancária mais escalável e competitiva à escala global.

A banca do futuro é acessível

A transição para uma banca digital acessível não é apenas desejável. É inevitável. Para os bancos, este é o momento de agir: devem envolver, desde cedo, equipas de tecnologia, produto, compliance e comunicação; planear a adaptação dos canais digitais; testar com utilizadores reais; e medir o impacto com indicadores concretos.

Os bancos que souberem integrar a acessibilidade como parte da sua cultura e estratégia estarão mais preparados para os desafios regulatórios que aí vêm - e, sobretudo, estarão a liderar a construção de um setor financeiro mais justo, mais inclusivo e, por isso, mais resiliente.