Há 11 anos, Ron Johnson inventou o conceito da Apple Store. Hoje cada uma factura 40 milhões de dólares
Com o crescimento do comércio online, as lojas estão a morrer?
Não! Cada Apple Store vende anualmente 40 milhões de dólares - uma área que, há dez anos, diziam que ia passar totalmente para a Net. São as de maior rendimento; e isso continuará a ser verdade daqui a 50 anos.
O público não está cada vez mais virado para as compras online?
Não há um mundo de lojas virtuais e outro de lojas físicas e se um cresce o outro cai. Eles crescem integrados. As lojas físicas vão manter-se o ponto de contacto com os clientes.
E como é que se consegue liderar?
Acrescentando valor. Passar de um objectivo de vender mais para um de criação de valor passa por uma mudança total. Na Apple, criámos o conceito experimente antes de comprar. Pode testar qualquer produto, carregá-lo com as aplicações que normalmente usa e ver como se adapta à sua realidade. Se o comprar, preparamo-lo à sua medida. E pode até voltar para um treino personalizado.
Também criámos os assessores de vendas. Comprar um gadget era uma experiência horrível, conduzida por um vendedor cuja única preocupação era esvaziar-lhe a carteira. Na Apple Store ninguém ganha à comissão, não estão ali para impingir. A missão é encontrar o produto certo para si, mesmo que não seja Apple.
As lojas físicas e online da Apple estão muito integradas mas são áreas estanques na empresa. Porquê?
A Apple é uma empresa com preços e comunicação comuns a todos os canais, por isso precisamos de uma integração profunda. Mas as vendas físicas são algo complexo: é preciso muito tempo e foco para escolher o local, fazer lojas bonitas, criar equipas.
Falava muito com Steve Jobs e concluímos que, para as lojas trabalharem bem, eu tinha de estar 100% focado. Estava pessoalmente envolvido na decoração, entrevistei todos os gerentes e funcionários. Todos eles conheciam bem alguém que me conhecia bem.
Retrato
Ron Johnson entrou para a Apple em 2000, como vice-presidente de vendas. Com Steve Jobs, planeou e criou a primeira Apple Store. Hoje, a marca tem mais de 300 incluindo outlets na Austrália, Canadá, EUA, França, Alemanha, Itália, Suíça, Reino Unido, Xangai, Hong Kong, China e Japão. Para abrir estão novas lojas em Berlim e Barcelona. Desde Novembro, Ron é CEO da retalhista JC Penney