As últimas estatísticas disponíveis no site da Direção-Geral do Consumidor sobre utilização do Livro de Reclamações indicam que no ano de 2022 foram apresentadas 466 126 queixas de consumidores em livros de reclamações físicos e eletrónicos. Mas saberão todos os consumidores que existe um livro de reclamações eletrónico e que o mesmo é obrigatório para todos os comerciantes desde 2018? Saberão os consumidores que existem entidades especialmente habilitadas a dirimir litígios entre consumidores e comerciantes? No 62.º aniversário do discurso de John F. Kennedy ao Congresso dos EUA sobre os direitos dos consumidores e por ocasião da 41.ª celebração do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor - 15 de março - ficam alguns esclarecimentos.
Afinal, quais são os “direitos dos consumidores”?
Todos os consumidores têm o direito à qualidade dos produtos e serviços que adquirem, independentemente do meio em que os adquiriram, bem como à proteção da sua saúde e segurança física, à informação e a proteção dos seus interesses e segurança jurídica, bem como à participação na definição legal dos seus direitos e interesses.
Adquiri um produto num estabelecimento (físico ou online) com defeito. O que devo fazer?
Desde logo devemos reclamar perante o vendedor do bem ou serviço a desconformidade assim que nos apercebemos da mesma, já que independentemente do meio, o vendedor está obrigado a fornecer bens de qualidade e sem defeitos - para esse efeito temos o regime legal das garantias dos produtos (atualmente de 3 anos) e ainda o regime do direito de livre resolução no caso das compras em linha.
O comerciante, tendo recebido a minha denúncia de defeitos, nada faz, não responde ou respondendo, recusa responsabilidade. O que devo fazer?
No caso de o comerciante se recusar a cumprir com as suas obrigações existem dois meios principais de resposta do lado do consumidor. Em primeira linha, o Livro de Reclamações - em formato físico ou eletrónico. Em segunda linha, os Centros de Resolução de Conflitos de Consumo, de adesão obrigatória pelos comerciantes, que recebendo uma queixa de um consumidor, darão o devido seguimento e, se caso disso, organizarão uma sessão de arbitragem para dirimir o conflito entre o consumidor e o vendedor, com decisões vinculativas para as partes.
E se o comerciante não disponibiliza ou não tem Livro de Reclamações?
A não disponibilização ou inexistência do Livro de Reclamações constituí prática contraordenacional económica grave, pelo que deverá ser chamada autoridade pública para lavrar o respetivo auto de onde deve constar expressamente essa indicação. A inexistência de livro de reclamações eletrónico deverá igualmente ser denunciada às autoridades competentes.
Fiz uma compra online. Quando a mesma me foi entregue, percebi que não precisava verdadeiramente daquele produto. Há algo a fazer ou terei de manter o artigo?
O consumidor, em casos de vendas à distância (como é o caso das vendas online), pode devolver os bens ao vendedor nos 14 dias seguintes ao dia em que os recebeu. Por sua vez, o vendedor também terá 14 dias desde a data em que foi informado pelo consumidor do exercício, pelo mesmo, do seu direito de livre resolução, para proceder ao reembolso do valor pago pelos bens. Em caso de incumprimento por parte do vendedor, este fica obrigado a pagar ao consumidor o dobro do valor dos bens que foram devolvidos, no prazo de 15 dias úteis.
O meu voo foi cancelado – e agora?
O consumidor tem o direito a escolher entre duas opções: o reembolso do bilhete ou um voo de regresso ao aeroporto de partida/voo alternativo para o destino final. A indemnização devida pela companhia aérea ao consumidor varia entre 250 e 600 euros, consoante a distância do voo. De todo o modo, é preciso ter em atenção que a indemnização só será devida se o cancelamento for imputável à companhia aérea, isto é, não pode ter decorrido de situações extraordinárias (tais como condições meteorológicas, greves ou outros motivos de força maior).
Nunca esquecer - “todos somos consumidores”.
Tiago Leal, associado sénior de Comercial e Contratos da PRA – Raposo, Sá Miranda & Associados