A remuneração média mensal dos operadores de contact centers voltou a crescer com 2023, tendo subiu para os 932 euros, mais 4,7% em relação ao ano anterior, de acordo com um estudo a que o Dinheiro Vivo teve acesso, e que será divulgado nesta quarta-feira, pela associação do setor (APCC) no decorrer da 21.ª Conferência Internacional: How Will Customer and Employee Experiences Change with A.I.?, no Estoril.
“Este crescimento [salarial] é tanto mais significativo quanto devemos ter em conta a ainda elevada rotatividade dos operadores, com sucessivas vagas de recrutamento de novos colaboradores com remunerações de início de carreira”, comentam os redatores do estudo Caracterização e Benchmarking da Atividade de Contact Centers em Portugal.
No caso dos supervisores, verificou-se um crescimento ainda mais significativo, de 1101 para 1230 euros, um salto na ordem dos 11,7%, lê-se no documento da Associação Portuguesa de Contact Centers.
Este ano, a análise incluiu, pela primeira vez, o valor médio do subsídio de alimentação pago aos colaboradores, tendo-se verificado que o valor médio diário foi de 7,31 euros, equivalentes a cerca de 161 euros mensais.
Menos precariedade
No que respeita aos regimes contratuais, continua a predominar o contrato sem termo, embora se tenha reduzido de 55,1% para 50,7%, indica a análise.
O trabalho temporário diminuiu igualmente, de 5,6% para 3,4%, e os regimes de prestação de serviços, de 1,6% para 0,7%, apurou o inquérito.
Menos teletrabalho
Quanto ao regime de trabalho, verificou-se um declínio do serviço em modo 100% remoto, que passou de 30% para 27%. “Essa redução correspondeu a um aumento de 32% para 35% no regime 100% presencial, mantendo os regimes híbridos a percentagem mais elevada, de 38%, com maior peso do híbrido com dias presenciais fixos”, apurou o inquérito. Até ao final do ano, os inquiridos indicam que deverá continuar a cair este tipo de regime, “de 27% para 25%, mas sem alteração do 100% presencial”.
Rotatividade diminui mas absentismo aumenta
Em 2023, verificou-se “relevante correção da elevadíssima rotatividade, quer dos operadores, que passou de 48,5% para 27,1%, quer entre os supervisores, evoluindo de 21% para 5%”.
Quanto ao absentismo dos operadores, os autores do estudo admitem que o crescimento deste comportamento “não parece ter fim, atingindo os 9,9%, quando era de 9,4%, 8,8% e 8,1%, respetivamente em 2022, 2021 e 2020”.
Habilitações
Na análise à distribuição dos colaboradores por grau de ensino, o estudo conclui que 30,8% têm formação superior completa e 7,5% frequentam o ensino superior. Em 2022, segundo o inquérito, estes valores eram de 30% e 15%, respetivamente.
Já os trabalhadores com habilitações inferiores ao ensino secundário completo estão a diminuir: 3,4% do total em 2023, quando eram 5%, em 2022.
Mais mulheres
Na caracterização dos colaboradores por género, o estudo apurou que “predomina o género feminino, tanto entre os operadores, com 66%, como entre os supervisores, com 61%, numa visível evidência de não discriminação de género”.
Por escalão etário, prevalecem as pessoas entre os 25 e os 40 anos, com 53,9% entre os operadores e 60,7% entre os supervisores. “De destacar que a percentagem de colaboradores com mais de 40 anos é de 31% e 31,6%, respetivamente.”