Este é um tempo em que importa discutir e partilhar ideias e pensamento voltado para o futuro. No âmbito da iniciativa Hotel 4.0 - na área do turismo e hotelaria - tem sido dinamizado um destes espaços - que integra um conjunto de gestores e especialistas que têm e discutido refletido as principais tendências e desafios que se colocam a esta fileira neste contexto de incerteza que a economia enfrenta com esta pandemia. A construção de novas soluções estratégicas para o futuro passa muito pela qualidade das ideias e propostas discutidas e partilhadas em grupo.
Desde a visão estratégica ao community branding, passando por temas tão operacionais como a aceleração digital, a inovação aberta e o customer experience, tem sido construída de forma colaborativa uma narrativa de renovação para a fileira, muito assente num sentido efetivo de competência e de confiança.
Esta pandemia provocou uma crise profunda no setor do turismo e da hotelaria, associada às restrições impostas em termos de viagens e mobilidade e a um crescente sentimento de falta de confiança que se foi gerando ao nível dos principais mercados emissores, com fortes impactos nas reservas feitas nos principais hotéis e restantes alojamentos. A situação tem vindo a recuperar mas há ainda um longo percurso pela frente.
Esta é também a oportunidade para estruturar uma nova visão estratégica para o setor, ancorado num novo contexto de oferta mais centrado em experiências que vão de encontro às expectativas de um mercado mais exigente e mais competitivo. A aposta na inovação e qualidade como fatores chave para a criação de valor será um grande desafio para o futuro, mobilizando os diferentes atores do ecossistema para uma agenda focada na criação de valor estratégico.
Um dos fatores críticos prende-se com a agenda de aceleração digital que na área do turismo e da hotelaria tem que ser acompanhada de um processo integrado de qualificação e capacitação de todos os que trabalham na área, de forma a se poder tirar o maior partido das soluções tecnológicas utilizadas e dessa forma criar valor estratégico para o ecossistema e os seus diferentes atores, com resultados e impactos sustentáveis para os diferentes atores envolvidos.
A evolução que o setor do turismo e hotelaria tem tido nos últimos anos, em várias dimensões, assenta muito num processo de partilha de inovação aberta entre os operadores, os seus fornecedores e clientes. Este tem sido um fator crítico para a renovação da sua cadeia de valor e um maior nível de confiança na fileira. A aposta em soluções integradoras com grande capacidade de perceção nos mercados fará a diferença nesse processo ambicioso de construção de valor estratégico para o futuro.
Num mercado cada vez mais competitivo e exigente os operadores terão que ter um contrato de confiança com o cliente. Qualidade, inovação, criatividade e agilidade são algumas das palavras-chave que terão que ser a base de uma agenda de customer experience na área do turismo e viagens. A relação de confiança com o cliente terá que ser revisitada num processo colaborativo inteligente.
A área do turismo e hotelaria tem tido um contributo cada vez mais relevante nas políticas de marketing territorial que países, regiões e cidades têm feito. Esta marca deverá estar ligada a uma agenda de efetiva demonstração de comunidade, com turistas e clientes a sentirem-se integrados nos locais visitados. Desta forma estará a ser dinamizada uma verdadeira agenda de inteligência coletiva para o futuro.
(Nota: o autor escreve segundo o antigo acordo ortográfico)
Francisco Jaime Quesado, Economista e Gestor - Especialista em Inovação e Competitividade