Aproveitar a hora do almoço para ir a um dos serviços de atendimento da Segurança Social tratar do abono de família, do pagamento de contribuições ou esclarecer dúvidas sobre prestações de desemprego era até agora uma tarefa impossível. Mas deixa de o ser a partir de segunda-feira, data em que a maioria dos mais de 300 centros passa a ter horário contínuo - sem interrupções para o almoço. E este é apenas um dos primeiros passos do vasto plano estratégico de atendimento da Segurança Social, que vai estender-se também aos canais eletrónico (Segurança Social Direta) e telefónico.
Entre as prioridades deste plano está a necessidade de proporcionar um melhor atendimento aos particulares e empresas tanto ao nível da disponibilidade como da qualidade da informação prestada. É que, como sublinhou ao Dinheiro Vivo o presidente do Instituto da Segurança Social, Rui Fiolhais, “o acesso, a transparência e a qualidade da informação são fatores críticos” num sistema como a Segurança Social.
No atendimento presencial, o horário continuo das 09h00 às 16h00 apenas não será observado num pequeno número de serviços de menor dimensão. Os que funcionam nas Lojas do Cidadão manterão o atual horário - que é mais alargado.
Mas as mudanças desenhadas pela equipa de Rui Fiolhais são mais vastas e dão também especial enfoque a um outro canal de relacionamento com o público: o telefónico. A linha telefónica da Segurança Social garante atualmente cerca de 1,6 milhões de atendimentos por ano (5,8% do total) e é uma das frentes em que os indicadores mostram que é necessário atuar de forma mais profunda. Como? Através do lançamento de um verdadeiro centro de atendimento telefónico, um contact center, que funcionará com recurso parcial a outsorcing e que garantirá resposta e com qualidade.
“Queremos que as pessoas falem connosco e que esse contacto tenha qualidade”, precisa Rui Fiolhais. Este novo centro de contacto recupera de alguma forma um modelo que já existiu na Segurança Social, mas que foi desmantelado durante a anterior legislatura, sendo substituído por uma linha telefónica com reduzida capacidade de resposta.
Esta situação conjugada com a crescente procura por parte do público levou a que muitas vezes a “sala de espera” não tivesse capacidade para acolher as chamadas, o que inviabilizava a concretização do telefonema. “A capacidade de resposta decresceu a um ponto em que baixou daquela linha que, na minha opinião, é a que garante um serviço adequado de resposta às questões que nos são dirigidas”, precisa o presidente do ISS. O novo Contact Center, que deverá ficar totalmente concluído até setembro de 2017, funcionará em duas frentes: uma primeira, mais genérica, que fará uma triagem dos assuntos, e uma segunda, com técnicos especializados, com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas dos utentes. Em paralelo irá aumentar a oferta do atendimento automático - para aquelas questões de resposta geral que podem ser esclarecidas desta forma.
Tudo isto será feito sem descurar o canal que cada vez mais é usado por particulares e empresas: o eletrónico. A Segurança Social Direta já hoje é responsável pela maior parte (cerca de 56%) dos atendimentos, recebendo cerca de 16,2 milhões de acessos por ano. Uma das prioridades vai ser a promoção da sua utilização como alternativa rápida aos restantes canais. Parte desta promoção será feita pelos funcionários dos centros de atendimento presencial que irão explicar a quem os procura “de que forma poderão tratar daquele assunto através da Segurança Social Direta”.
No atendimento personalizado, a par do horário alargado, estão ainda previstas uma série de mudanças de forma a otimizar a rede e os recursos existentes. Os 1240 funcionários que atualmente estão afetos a esta frente vão contar com a ajuda de mais 50 novos colegas - que chegam através de um processo de recrutamento interno à administração pública - e ajudarão a concretizar os serviços de atendimento temático especializado ou alargar os atendimentos por marcação. Com o primeiro, refere Rui Fiolhais, pretende-se direcionar a pessoa para uma resposta “especializada, assertiva e eficaz a quem nos procura”.
No atendimento por marcação, uma das grandes ferramentas que ajudará a otimizar este serviço será o alargamento da aplicação SIGA (Sistema de Gestão de Filas de Espera) ao longo de 2017, o que permitirá aos utentes tirar senhas à distância (através do seu smartphone) e controlar o número de pessoas que tem à sua frente.
A reorganização dos serviços, em que o tempo de espera é maior, do Centro Nacional de Pensões e a promoção do atendimento diferido (através do alargamento da rede de caixas de recolha de envelopes) são outras das medidas que integram este plano e que vão ser concretizadas de forma gradual.
As primeiras mudanças começarão a sentir-se ainda este ano, mas o plano estratégico desenhado pela equipa de Rui Fiolhais vai estender-se ao longo do próximo ano e contempla ainda um conjunto de ações de mais médio prazo, que serão concretizadas até junho de 2019.
Entre estas últimas incluem-se a melhoria das instalações e a organização dos espaços dos serviços de atendimento e o reforço do atendimento automático do Contact Center, nomeadamente para informações sobre o estado do processo - ou de datas para recebimentos ou cumprimentos de obrigações declarativas. Ao nível da Segurança Social Direta está previsto um desenvolvimento maciço das funcionalidades e desmaterialização progressiva de alguns processos.
Irá ainda ser desenvolvido um sistema integrado de tratamento de e-mails que permita a existência de um canal único de receção e resposta.
À frente do ISS desde o final de maio, Rui Fiolhais não se cansa de elogiar o grau de empenhamento dos funcionários do ISS e de lembrar que nos últimos anos caíram de cerca de 17 500 para 7500. “Já cumprimentei pessoalmente, mais de seis mil funcionários e devo dizer que encontrei um corpo de pessoal com muita vontade de trabalhar e de atender bem.”