Beber um café, enviar uma encomenda, experimentar um smartphone e fazer uma raspadinha vai ser possível nas futuras estações dos CTT. A primeira abriu em Lamações, em Braga, mas até ao final do ano os CTT querem introduzir este novo conceito em outras quatro lojas próprias e, entre três a cinco anos, renovar até 90 das 551 estações para este novo modelo de funcionamento.
Para a semana, o operador postal prepara-se para reabrir duas das 33 estações encerradas em sede de concelho, um compromisso assumido pela empresa depois de vários alertas da Anacom e de o Governo ter dito que pretendia garantir uma estação CTT em cada sede de concelho no novo contrato de concessão. O atual termina no final do ano.
"Não é uma condição o processo estar concluído antes das negociações do contrato de concessão. É um processo paralelo. Decidimos faze-lo porque achamos que é uma assinatura de marca ter pelo menos uma loja CTT em cada sede de concelho", diz António Pedro Silva, administrador dos CTT, com responsabilidade sobre a rede de retalho e gestão de recursos humanos.
O mais tardar até ao final de outubro o operador postal quer concluir o recrutamento de 800 trabalhadores, sobretudo carteiros, iniciado em abril. Mesmo em fase de pandemia. "Não há razão nenhuma para não concluirmos o processo como tínhamos anunciado."
Os CTT têm uma rede de 2379 pontos de acesso, dos quais 551 estações CTT e 1828 postos de correio, a sua maioria instalados em juntas de freguesia. Nos últimos meses as negociações com a ANAFRE, a Associação Nacional de Freguesias, sobre o modelo de pagamento às juntas de freguesia pela prestação do serviço postal ganharam um novo ritmo, esperando a empresa chegar "rapidamente" a um acordo.
Novo conceito de loja, em Braga, Lamaçães. O que os clientes podem encontrar de novo?
Procuramos endereçar a jornada do cliente para que em várias circunstâncias tenha modelos de self-service. Tenha uma zona de 24H onde, numa máquina automática, pode adquirir uma série de produtos CTT que lhe permitam, por exemplo, o envio ou fazer coisas simples de conveniência, como comprar equipamentos de proteção, sem ter de entrar no próprio espaço de loja. É também possível fazer envio de um objeto, mas também resolver temas financeiros porque há um Multibanco, permitindo que o cliente possa satisfazer algumas necessidades. Dentro da loja, encontra um embaixador CTT, alguém que recebe e orientada a experiência do cliente dentro da loja, podendo endereçar alguns serviços rápidos que o cliente precise de fazer, como o levantamento de uma encomenda. Dentro de loja, vamos ter experimentação. O cliente tem alguns produtos tecnológicos que pode experimentar e ver quais são as vantagens que pode ter para si.
Estamos a falar de produtos como smartphones? Imagino que a ideia seja dinamizar a oferta dos CTT para lá do produto correio.
Estamos a falar de smartphones, smartwatches, equipamentos de controlo do estado de saúde e um conjunto de acessórios que cruzam com isto, capas, vidros de proteção, com uma lógica de arrumação que permite ao cliente entender que naquele ponto encontra uma oferta nas áreas de tecnologia e gaming (temos uma parceria com a Playstation). Procuramos que o cliente tenha uma oferta diferente, cruzando com a dos CTT, uma empresa de envios, que leva serviço aos particulares e às empresas de ponto a ponto. O cliente pode comprar um produto em loja e se o quiser enviar tem uma zona na loja onde pode fazer a preparação desse envio e fechar o ciclo ali mesmo.
O novo conceito tem também uma área dirigida às empresas.
A rede de retalho estando muito próximo das populações, das PME e das microempresas faz sentido que também ali as empresas encontrem a explicação do que é o catálogo de serviços. É também um espaço que permitirá atender os clientes, que já são muitos da área financeira, da dívida pública, que poderão ter ali um espaço de atendimento adequado. É um espaço de atendimento polivalente que servirá para atendimento da empresas e de aconselhamento financeiro, que não o Banco CTT que estará, como já está hoje, presente nas lojas. Há uma grande preocupação do que é a vivência do cliente dentro de loja, há uma área, com uma parceria com a Delta, que permite que numa máquina, enquanto esperam, os clientes possam beber o seu café, tirar uns snacks.
Pretendemos que o cliente perceba que está na maior empresa de envios, mas também tenha um conjunto de soluções que visam responder às suas necessidades. É preciso comunicar essa vertente e isso tem uma muito maior visibilidade neste conceito. Uma das coisas também mais visíveis é a venda de bilhética. Os CTT já vende bilhetes para espectáculos, mas agora fica muito visível neste conceito com os espectáculos em oferta a passarem num display. Temos também oferta de livros: temos os best seller, procurando o cliente sabe que os tem nos CTT, não nos desviando da nossa actividade. Sendo a primeira loja é um conceito dinâmico, a começar ao nível dos produtos de retalho, teremos de experimentar, ver o nível de aceitação dos clientes.
Referiu a parceria da Delta e Playstation. Há mais no âmbito deste projeto?
Temos mais uma que se iniciou que tem a ver com disponibilização aos nossos clientes do wi-fi, com a Go-Wifi. Hoje um cliente que visite a nossa loja tem wi-fi gratuito até porque, num dos espaços que desenvolvemos, o cliente pode entrar, abrir o seu computador e aceder à internet e usar o seu equipamento como se fosse um espaço de cowork.
Braga é a primeira loja. Quais são os planos de expansão? Será apenas nas estações ou podem estender à rede de postos parceiros?
Os CTT tem hoje muito presente este tema da proximidade mas também da descentralização. Braga é uma cidade com um crescimento fantástico, por isso era importante para nós fazer este projeto descentralizado numa cidade que representasse crescimento. Temos um plano até ao final do ano de três a quatro lojas onde procuraremos desenvolver o conceito, três seguramente. Depois, naturalmente, no ano seguinte, continuaremos a desenvolver este modelo. Este modelo tem vantagens, sendo modelar algumas coisas são possíveis de transpor para a nossa rede, desde logo a organização dos espaços, a venda de bilhética e outra coisa que agora introduzimos: já tínhamos a lotaria, acrescentamos a lotaria instantânea, as raspadinhas.
Temos de ver com os parceiros, qual o ramo de negócio, mas não perdemos de vista que alguns destes módulos possam ser levados aos nossos parceiros, mas obviamente estamos mais empenhados em levar este conceito dentro da rede própria dos CTT.
Mas a ideia é levar o conceito à totalidade da rede própria?
Este modelo que lançamos em Lamaçães é perfeitamente adaptável às nossas lojas de maior dimensão, mas depois há adaptações que podem ser levadas às lojas mais pequenas. A ideia é ir adaptando o espaço a este novo conceito à dimensão das lojas e à procura que cada uma tem. Esta oferta global no limite estaria em cerca de 80 a 90 lojas da rede própria, depois há modelos adaptados que vai ser estendido à rede (que tem um total de 551 estações).
O que é a implementação deste conceito poderá exigir dos CTT em termos de investimento?
O tema do investimento é sempre algo que não comunicamos. É um projeto arrojado pelo nível de transformação que traz ao nível dos recursos humanos, com a exigência de formação que tem para os nossos recursos humanos para implementar esta transformação, portanto o que vamos fazer será de forma gradual, sustentada, testar a aderência ao modelo. Destes dias e das interações que temos tido, várias autarquias mostraram agrado com o modelo e da possibilidade de contar com estas lojas nos seus municípios.
Em quanto tempo quer atingir as 90 lojas?
Seria razoável um prazo entre três a cinco anos.
O que ambiciona em termos de rentabilidade de loja com este novo conceito e oferta?
Não nos desfocaremos da atividade principal dos CTT, mas todos reconhecemos que no correio tradicional há esta tendência natural de quebra, portanto é na diversificação dos negócios que os CTT procurarão manter a sustentabilidade da sua rentabilidade. Isto faz parte desse caminho, tal como fez o Banco CTT, é mais um dos eixos de desenvolvimento que a empresa tem e procuramos explorá-la de forma sustentada. A alavanca do expresso e dos envios é outra das alavancas cruciais deste caminho, mas esta lógica do retalho insere-se nessa lógica de diversificação.
Há um plano de reabertura das estações encerradas em sede de concelho, um tema que motivou alertas da Anacom e levou o Governo a dizer que gostaria de incluir no novo contrato de concessão a obrigação de haver uma estação em cada sede de concelho. Das 33 fechadas, já reabriram 14. Será possível abrir as restantes até ao final do ano?
Esse processo foi iniciado por nós e continuamos neste processo. Para a semana reabriremos mais duas lojas, Ribeira de Pena (14) e distrito de Vila Real, e Vila Velha de Ródão (a 18), distrito de Castelo Branco, é um processo que iniciamos e vamos terminá-lo. Isto é condicionado a uma série de circunstâncias, quer espaços físicos, recursos humanos, quer o compromisso com os parceiros que nos substituíram no terreno, pelos números vê-se que é uma progressão acentuada e com ritmo, uma a duas por semana. Não vejo razão absolutamente nenhuma para pararmos o processo rumo às 33 que assumimos que o faríamos.
Mas gostaria de ter esse processo concluído antes de se iniciar as negociações com o Governo para o novo contrato de concessão?
Não necessariamente, assumimos que o faríamos e vamos fazê-lo. Portanto, não é uma condição o processo estar concluído antes das negociações do contrato de concessão. É um processo paralelo. Decidimos faze-lo porque achamos que é uma assinatura de marca ter pelo menos uma loja CTT em cada sede de concelho.
Os postos de correio já respondem hoje aos níveis de serviço que a Anacom considera que deveriam ter e os consumidores esperam de uma empresa como os CTT?
Sempre tivemos nos postos uma grande preocupação com o nível de qualidade do serviço aos clientes e na prestação do serviço aos clientes. Muitas das ações preconizadas pelo regulador já as levamos a cabo, era preciso formalizá-las e tê-las evidenciadas. Foi esse o caminho que se fez, é recordar a certificação do atendimento dos postos, uma iniciativa dos CTT, que continuamos a levar a cabo. Há sempre aspectos a melhorar, mas reconhecemos que a rede de parceiros servia as populações e podia-se encontrar os serviços fundamentais para as populações, fazendo todo o serviço público universal.
A proporção dos postos certificados face à totalidade de rede (1828) era pequena, disse o regulador. O que já está certificado?
É um processo evolutivo iniciado pelos CTT e temos feito às centenas processos de certificação ao longo dos anos, este ano é um pouco atípico e vamos ver quando é que temos o processo concluído por causa do tema do covid. Independentemente da certificação, tudo o que é o cuidado com a formação, com o acompanhamento, manuais de atendimento dos postos, sempre lá esteve.
A pandemia levou ao fecho de postos parceiros, levando a apelos dos CTT à reabertura. A rede já reabriu na totalidade?
Foi público o esforço que todos fizeram, hoje o tema não se coloca, rede está a trabalhar em pleno.
E já chegaram a um acordo com a ANAFRE sobre o modelo remuneratório da parceria?
O modelo sofreu uma aceleração no último mês e meio, depois da pandemia, uma aceleração das interações com a direção da ANAFRE, estamos convictos que vamos conseguir, com o esforço de todos chegar a bom porto. Estamos em negociações aceleradas com a ANAFRE no esforço de todos para fecharmos rapidamente um acordo.
Desde abril que iniciaram o recrutamento de 800 trabalhadores, sobretudo carteiros. Como está esse processo?
Temos cerca de 80% concluído. Um processo desta dimensão exige um processo de procura e seleção de candidatos muito diferente de anos anteriores, não tivemos a mesma dificuldade de anos anteriores, anos de pleno emprego.
Então apesar do impacto da pandemia mantêm intenção de completar essa contratação?
O processo está em andamento. Entre o final deste e do próximo mês deverá estar concluído. Não há razão nenhuma para não concluirmos o processo como tínhamos anunciado. Olhando para o mapa (as necessidades) são muito dispersas e é pelo país todo.