Se há uma coisa que o leitor sabe é isto. A confiança é a base de todos os relacionamentos. Seja numa relação pessoal ou num negócio, este é um valor essencial para as partes envolvidas.
A confiança é certamente fundamental numa transação, seja ela de que natureza for, mas sobretudo se a mesma for a primeira pedra na construção de uma relação negocial duradoura. O facto de olharmos esse valor como uma espécie de pano de fundo, de condição, para a durabilidade dessa relação não está em causa. No entanto, uma das consequências mais imediatas da pandemia e em particular na alteração que as mesmas operaram na forma como negociamos num ambiente quase 100% digital e despersonalizado, reside na quase impossibilidade de operar confortavelmente nesse contexto.
A confiança precisa de métricas emocionais que dependem muito da relação estabelecida no frente-a-frente físico onde a linguagem verbal, não verbal, apresentação, são elementos decisivos. Essa dependência quase que desapareceu, pois uma das outras consequências de um mundo 100% digital é a aceleração da tomada de decisão. Já não há tempo para construir relações de confiança. Ela deve ser imediatamente garantida como parte integrante ou mesmo como um produto em si.
A confiança deve ser tratada como um bem de consumo? Sim. A negociação, seja ela uma futura parceria ou uma decisão de compra, não se compadece com a necessidade de obter garantias que estamos a lidar com alguém que cumpre os seus compromissos, que honra os termos apresentados. Ela deve estar integrada no preço de um produto e, mais do que isso, ela deve ser um produto que nunca fica em saldos.
Basta visitarmos as centenas de fóruns de compra e venda de bens em segunda mão para nos depararmos com as consequências sociais e económicas da quebra de confiança entre as partes. Os consumidores atuais, talvez protegidos pela distância física, agem imediatamente na proteção da sua honra quando se sentem defraudados.
Na era digital, os consumidores obtêm as suas garantias dessa forma, olhando para o feedback existente, que podem ser métricas de terceiros mas também fake news. Garantir e melhorar os índices de confiança tornou-se um desafio a tempo inteiro, em vários planos, onde limitações orçamentais, gestão de stocks e tempo de resposta ganharam um peso decisivo.
A confiança é gerada pelos correios que entregam o produto esperado e em condições ótimas, acompanhado de um extra, de uma simpatia, pelo follow-up feito por um telefonema a assegurar que tudo está como previsto. A confiança é um permanente e constante diálogo com o cliente, consumidor, parceiro que mascara a incerteza de um mundo mais despersonalizado.
Quem o fizer hoje e nos próximos dias terá uma surpresa muito agradável de imediato. Mais: os frutos desse trabalho serão imensuráveis quando um dia se puder sentar frente-a-frente com o próximo parceiro de negócios, porque há uma coisa que nunca muda. A confiança é dinheiro no bolso.
Afonso Azevedo Neves, account director da AMPAssociates