No último texto que foi publicado escrevi que a confiança é um permanente e constante diálogo com o cliente, consumidor, parceiro que mascara a incerteza de um mundo mais despersonalizado. De facto a confiança é uma demonstração de coragem, sobretudo num mundo que vive em constante incerteza. David S. Landes, autor de "A Riqueza e a Pobreza das Nações", tinha razão quando escreveu há 20 anos que a confiança é o mais importante recurso natural.
Um estudo de 2016 procurou demonstrar que não só as respostas ao stress estão sincronizadas com a incerteza ambiental, como a mesma tem um maior impacto na resposta do que a certeza de consequências negativas.
Ou seja, reagimos pior à incerteza de um resultado negativo do que à quase-certeza do mesmo. Temos uma maior dificuldade em nos adaptarmos à ideia que "podemos" chegar atrasados a uma reunião que à quase-certeza que chegaremos atrasados.
E qual é a relevância desta informação? Por um lado percebemos que o inverso não é verdade. A quase-certeza que fecharemos um negócio lucrativo é agradável mas a incerteza de um resultado positivo, como ganhar muito dinheiro numa aposta, gera uma resposta desproporcional. Viciante. Qualquer jogador conhece este mecanismo muito bem.
Por outro lado, demonstra que num mercado caracterizado por um enorme grau de incerteza negativa, a adaptabilidade tem um papel crucial antes que os níveis de stress se tornem impossíveis de gerir. Então, qual é a reposta? O que podemos fazer?
Não posso responder por si mas suspeito que devemos rendermo-nos à evidência que a incerteza é permanente e praticar a coragem. Não só porque o controle das nossas circunstâncias pessoais não é a única resposta ao risco mas sobretudo porque a resposta mais eficaz à incerteza é a confiança. E essa é gerada de forma interpessoal, comunicando de forma corajosa.
Essa coragem é especialmente evidente nestes dias em que estamos afastados fisicamente uns dos outros, comunicando à distância por diversas plataformas nem sempre em condições ótimas, sem ter a certeza se aquilo que compramos, aquilo que transmitimos, aquilo vendemos é verdadeiro ou real.
É especialmente importante ter em conta que a comunicação digital sempre se apoiou na ideia que quando estendemos a mão à nossa contraparte, ela pode ser tão traiçoeira como nós, mas que não o será. Desde a década de 90 que aprendemos que as consequências públicas da traição digital são imediatas e prejudiciais para o traidor. Vender um produto defeituoso ou simplesmente mau, gera uma resposta de tal forma eficiente que proporcionou o sucesso de plataformas como a Amazon e outras.
Esse mecanismo está claramente presente na forma como comunicamos no mercado desde há um ano para cá. E há razões para pensar que os mesmos mecanismos que reforçam a vantagem de confiar e ser corajoso serão naturalmente reforçados. A razão deve ser clara para quem leu este texto até ao fim: se a confiança interpessoal é o mais valioso recurso natural, como Landes um dia defendeu, a sua defesa será a nossa principal preocupação.
Afonso Azevedo Neves, account director da AMPAssociates