Os desenvolvimentos tecnológicos na última década, com uma velocidade de inovação crescente, vieram criar um potencial adicional aos bancos nacionais, para acelerarem os seus programas de gestão de dados, em nome de um serviço de melhor qualidade e mais próximo das necessidades de cada um dos seus clientes, seja no segmento de retalho ou empresas. Esta realidade é comum a todos os bancos em Portugal e deve ser considerado nos seus programas estratégicos, sendo seguramente um elemento diferenciador nos próximos anos.
Os recentes episódios de resgates e aquisições no setor bancário trouxeram novamente uma atmosfera de alguma preocupação e incerteza a esta indústria. Adicionalmente, o setor enfrenta desafios significativos numa conjugação de fatores como a mudança no comportamento do consumidor, um contexto económico ainda em recuperação do impacto da COVID-19, e a concorrência dos novos bancos nascidos no setor tecnológico. Neste ambiente cada vez mais exigente, os gestores têm uma possibilidade de atuar investindo mais nos seus programas de digitalização.
A IA, analítica de dados e tecnologias de automação oferecem uma oportunidade única para transformar a experiência do cliente e automatizar processos operativos. Com estas soluções os bancos podem impulsionar as suas operações, fornecendo dados relevantes, conhecimento particular e velocidade adequada no momento na operação e de forma personalizada, otimizando e acelerando a tomada de decisões. No centro dessa transformação estão os dados. Obter, gerir, interpretar e proteger os dados da melhor forma serão os ingredientes-chave para os bancos crescerem, gerirem riscos e efetivarem investimentos estratégicos nos próximos anos.
Com tantas oportunidades no setor, eis cinco tendências associadas à gestão de dados que estão, já hoje, a moldar o futuro da banca.
1. Os bancos devem criar modelos operacionais digitais adequados à experiência do cliente.
Para os bancos conservarem a sua relevância para uma nova geração de consumidores familiarizados com a tecnologia, os mesmos devem focar-se nas jornadas digitais dos clientes e na forma como as pessoas acedem e utilizam os seus produtos e serviços. Os bancos estão a mover-se o mais rapidamente possível para impulsionar essa experiência de cliente, mas, ao fazê-lo, devem continuar a adotar tecnologias com os protocolos de segurança mais recentes. A agilidade que a nova tecnologia proporciona também permite aos bancos lançar rapidamente novos produtos e serviços, alargar o nível de contacto com o cliente, tornar os processos de negócio mais eficientes e melhorar a conectividade com parceiros do ecossistema. Por exemplo, os protocolos de Open Banking permitem a troca de dados (com a permissão do cliente) entre os participantes do ecossistema para gerar maior valor, benefícios e ofertas inovadoras para o cliente.
Muitos bancos tradicionais estão a trilhar este caminho, incluindo o JP Morgan Chase, que recentemente anunciou planos para abrir um banco digital na Alemanha até 2025; o grupo Lloyds Banking, que delineou uma estratégia de digitalização de três anos; e o Santander, que está a utilizar gestão massiva de dados para impulsionar a experiência do cliente e a transformação digital.
A obtenção de conhecimento profundo sobre a experiência do cliente vai fazer com que essa experiência melhore o "look & feel", criando um círculo virtuoso e, em última instância, aumentará a lealdade do cliente. Para que isso aconteça, os bancos necessitam igualmente de reavaliar os seus modelos de operação: uma melhor e mais fluida integração de dados, processos mais eficientes, tempos de resposta mais rápidos e a criação de plataformas "plug & play" permitem tornar o negócio mais resiliente e possibilitam a monetização mais rápida dos dados disponíveis.
2. Proteger os dados de ataques cibernéticos vai continuar a ser uma prioridade para o setor bancários e para os seus clientes.
Ao nível da administração, a cibersegurança continua a ser uma prioridade, com os administradores plenamente conscientes de que qualquer falha na proteção dos dados dos clientes teria um impacto desastroso na sua reputação e, consequentemente, nos resultados financeiros. As penalidades associadas ao não cumprimento da segurança dos dados à sua guarda no decurso do desenvolvimento do negócio, são demasiado elevadas para que os bancos encarem este tema de ânimo leve. Assim, os bancos vão continuar a investir intensivamente na proteção contra ciberataques, violações de dados e criminalidade financeira.
À medida que os bancos transformam os seus negócios, estabelecem cada vez mais parcerias com fintechs, empresas de tecnologia financeira para otimizar pagamentos, subscrição e desenvolvimento de aplicações. Alguns bancos estão até a oferecer serviços bancários a estas fintechs, dando-lhes a oportunidade de aproveitar as licenças e garantias bancárias, fornecendo serviços mais ágeis aos clientes. No entanto, é essencial que os bancos tenham os controlos de cibersegurança adequados para proteger a si mesmos e aos dados dos seus clientes quando estabelecem parcerias com empresas menos regulamentadas. Da mesma forma, também as fintechs que procuram estabelecer parcerias com bancos necessitam de estar preparados para as complexas obrigações regulatórias, de cibersegurança e gestão de riscos do setor bancário para uma relação de sucesso.
3. Uma gestão de identidade sofisticada e segura vai ajudar os bancos a gerir melhor a estrutura de custos e personalizar as transações diárias dos clientes.
As comunidades bancárias na Europa, Américas e Ásia estão a avançar rapidamente na implementação de novas plataformas digitais. A gestão de Identidade Digital é fundamental para as tornar seguras e eficientes. Existe um grande interesse no trabalho realizado pela DXC Technology na Noruega para implementar e gerir o esquema de identidade BankID naquele país. Baseando-se em fontes confiáveis e verificáveis, o BankID aumentou drasticamente a velocidade e confiabilidade na validação de identidades e processamento de transações em todas as áreas da banca na Noruega: desde pagamentos a aberturas de contas e transferências de ativos. Este trabalho forneceu conhecimentos profundos e baseados em dados sobre o que é possível no setor bancário digital quando infraestruturas, ecossistemas e processos de negócios se alinham, ajudando a lançar as bases para o modelo da banca de amanhã.
Noutros pontos do globo, a gestão segura da identidade está a facilitar movimentos como a integração da Western Union com a Mambu, na sua nova plataforma bancária digital, que dá à WU controlo total para implementar novos produtos e serviços bancários que são fáceis de configurar e integrar com aplicações externas. Numa única aplicação móvel nativa, os clientes passaram a poder abrir uma conta em poucos minutos, numa iniciativa que visa transformar as relações transacionais que a WU tem com os seus clientes.
4. Os dados serão cruciais para aferir a eficácia dos investimentos em sustentabilidade.
Todas as empresas, e as pequenas e médias empresas (PME) em particular, - estão a transformar-se para garantir a sustentabilidade das suas operações. A dimensão da tarefa pode parecer ciclópica. Os bancos ajudam a aliviar parte dessa preocupação, disponibilizando os veículos financeiros críticos para ajudar as PME nas suas jornadas de sustentabilidade, assim como financiar parcerias público-privadas que promovam a agenda da sustentabilidade.
Para além de evidenciar uma atuação institucional correta e uma parte fundamental da responsabilidade social corporativa do setor bancário, esse investimento será cada vez mais bem-vindo pelos clientes mais atentos às práticas sustentáveis de negócio. Muitos bancos estão a criar ecossistemas que reúnem várias organizações relevantes, incluindo fornecedores de financiamento público e privado especializados em ESG. Essas plataformas podem fornecer e trocar os dados necessários para monitorizar o progresso e fomentar a inovação.
A demonstração do impacto da contribuição dos bancos para estas causas dependerá da capacidade de monitorizar, acompanhar, reportar e, assim, ajustar as iniciativas para obter o resultado máximo. Isto só é possível de alcançar com uma sólida estratégia de dados: os bancos vão investir nas ferramentas, processos e ambientes de reporte adequados para gerir eficazmente o impacto dos seus investimentos ESG.
5. A banca necessita de renovar as suas políticas de recrutamento para garantir que atraem o talento capaz de a levar ao futuro.
São vários os cenários com impacto nas necessidades de profissionais, entre as quais o aumento da dependência de tecnologias digitais, a transição para negócios orientados por plataformas baseadas em dados, a mudança de foco das relações com os acionistas para as relações com todos os stakeholders, e a renovação do foco para as estratégias orientadas pelo propósito.
Sendo as operações diárias de um banco impactadas por um leque tão variado de fatores, contar com os colaboradores adequados é tão vital quanto é complexo e requer uma política de upskilling das pessoas da organização, complementado por contratação para preencher lacunas de competências e áreas de crescimento da operação.
Outro fator não negligenciável são as expectativas das pessoas a recrutar. Os colaboradores mais jovens trabalham e comunicam de maneira muito diferente daqueles habituados às operações bancárias "analógicas" tradicionais. Para atrair e reter os melhores talentos, o setor bancário necessita de investir em práticas e tecnologias que impactem este público e espelhem as ofertas digitais apresentadas aos clientes. Os dados obtidos durante o processo de recrutamento e inquéritos aos colaboradores permitem assegurar ao setor bancário que estão no caminho certo.
Conclusão
A indústria bancária está novamente sob escrutínio. Não só as escolhas de investimento e as transações comerciais dos bancos se encontram sob maior supervisão das entidades reguladoras, como os clientes estão mais seletivos sobre as instituições que confiam a gestão do seu património financeiro. É essencial que o setor bancário aproveite esta oportunidade para digitalizar as suas operações com segurança, melhorando assim a oferta e atraindo a próxima geração de depositantes.
Da criação das melhores experiências digitais à garantia da segurança das suas identidades, passando pelo investimento eficaz em iniciativas ESG, e solucionando a captação de talento para as suas organizações, o sucesso ou fracasso dos bancos nos próximos anos depende da utilização intensiva de dados.
João Moradias, Banking & Insurance Industry Lead da DXC em Portugal
