No caso da Vodafone, o Visual Support é direcionado aos clientes residenciais Tv Net Voz. "O objetivo era ter uma ferramenta que não obrigasse os utilizadores a instalar qualquer tipo de aplicação nos telemóveis", explica ao Dinheiro Vivo Pedro Nunes, da equipa de IoT e desenvolvimento de negócio da Vodafone Portugal. "Existe uma preocupação não invasiva. A solução funciona à base de links em que as pessoas clicam e é aberta uma sessão com a equipa de suporte ou a que estiver a fazer o apoio remoto à operação."
Esta solução evidencia as vantagens que são obtidas com a utilização de realidade aumentada no suporte técnico, dando às empresas maior facilidade em perceber e corrigir o problema e aos clientes uma resolução mais rápida.
A forma como o Visual Support funciona é simples. O utilizador liga para o apoio e recebe um SMS com um link, que usa para abrir uma sessão de suporte visual com o técnico. Usando a câmara do telemóvel, o utilizador consegue mostrar ao técnico o que está a ver e ser direcionado para ações no router, entrada de fibra ou outra porção do equipamento. Estas indicações são feitas de forma clara e visual, sendo que do outro lado o técnico consegue depois criar um relatório de incidente fidedigno e com imagens dos passos dados. Essa análise posterior acaba por ser interessante para as equipas de suporte.
"Quando estão a falar com uma pessoa da Vodafone de forma remota, em vez de descrever eles conseguem ver o que o cliente está a ver e ajudar em tempo real com o vídeo e indicações durante a sessão", descreve Márcio Rodrigues vice-presidente da região ibérica e contas estratégicas na TechSee. "É mais fácil resolver o problema, a satisfação do cliente é mais alta, não tem de esperar pelo técnico, e é melhor para o ambiente porque há menos técnicos a viajar no país inteiro", frisa.
A solução foi desenvolvida em conjunto entre a TechSee e a Vodafone Portugal, que se tornou no primeiro operador a implementá-la.
"Portugal foi o primeiro país que adotou a solução com bastante sucesso e depois foi expandida para dez países da Vodafone onde estamos a trabalhar conjuntamente", indica Márcio Rodrigues.
Os resultados que a operadora teve internamente levaram-na a colaborar posteriormente com a EDP Comercial para implementar uma solução de caráter similar, algo que se concretizou em outubro de 2021.
"Para nós foi importante a relação com a TechSee na ótica de cliente", disse Pedro Nunes, "para depois, como fornecedor, sabermos que as ferramentas que estamos a usar com os clientes Vodafone também vão conseguir resolver os problemas que entidades como a EDP Comercial têm nas relações com os seus clientes diretos."
Pedro Ribeiro, diretor de serviços de energia B2C da EDP Comercial, explica que a empresa estava à procura de uma solução de realidade aumentada para apoiar a criação de uma área ligada ao Serviço Funciona, que é vendido com os pacotes de energia. Trata-se de suporte técnico para todos os equipamentos da linha branca da casa dos clientes, desde máquina de lavar roupa a máquinas da loiça e frigoríficos. O cliente pode pedir o envio de um técnico para resolver problemas, uma solução que "não é célere nem cómoda", é onerosa e constitui um problema para o ambiente.
"Decidimos criar uma área de suporte técnico para fazer despiste mas era muito complicado ao cliente mostrar o problema que tinha de forma a ajudar a tentar resolver", disse Pedro Ribeiro. "Estávamos à procura de uma solução que nos permitisse ver qual era o problema do cliente."
A triangulação com a Vodafone e a TechSee ofereceu essa solução. Segundo Pedro Ribeiro, a implementação foi rápida e fácil, baseada em SaaS (software como serviço). "O assistente abre uma sessão com o cliente que só tem de ter o telemóvel, recebe um SMS e quando aceita dá acesso à imagem da câmara do telefone dele", disse.
Enquanto falam usando alta voz, o cliente aponta a câmara para mostrar o que é o problema. "Temos um conjunto de ferramentas da TechSee que permite pôr uma bolinha à volta de uma coisa que queremos que foque melhor, tirar uma fotografia, escrever algo na foto e apresentar no ecrã do telefone para destacar, conseguimos dizer que ligue este cabo a esta tomada e vai apontando", descreveu o responsável da EDP Comercial.
A utilização de OCR (Optical character recognition), que faz a leitura de texto quando é identificado pela câmara, permite aos técnicos tirar a marca, modelo e número de série dos equipamentos, evitando que uma equipa se desloque para fazer reparação sem levar a peça certa.
Neste momento, a EDP Comercial tem 22 assistentes a fazer atendimento com esta solução e já contabilizou mais de 6500 sessões. Pedro Ribeiro revelou que a utilização da solução TechSee, que é acionada depois de falhado o despiste normal, resulta numa redução do número de equipas enviadas à casa dos clientes: em 13% dos casos já não é preciso enviar ninguém para o terreno. O próximo passo, referiu, é integrar na app Zero da EDP Comercial.
"Isto tem um potencial gigante", frisou Pedro Nunes, da Vodafone. Há casos de utilização que podem ser interessantes em áreas como a dos seguros, em que a solução pode fazer o reconhecimento de uma batida e identificar problemas na estrada. Ou no mercado da saúde, no apoio e manutenção de equipamentos de TAC, por exemplo.
"A aplicação permite-nos, como clientes e como fornecedores, endereçar o mercado e adaptar a ferramenta à realidade do cliente", salientou Pedro Nunes. "Estamos quase a criar soluções à medida para cada cliente sem ser necessário criar um ecossistema de raiz."