Consumo e desafios a crescer: os riscos associados ao comércio digital

Na sociedade contemporânea, o consumo encontra-se profundamente associado a uma dimensão de risco, tanto na sua vertente física quanto, de forma ainda mais evidente, nos canais digitais. Os consumidores, muitas vezes, dispõem de um conhecimento limitado sobre produtos e serviços, enfrentando desafios quanto à segurança dos canais de venda e às formas de pagamento digitais. Por outro lado, os comerciantes, embora geralmente mais informados, também se deparam com ameaças significativas devido à atuação de agentes externos.

De acordo com dados divulgados pelo Banco de Portugal, ao longo de 2023, os portugueses realizaram 4,2 mil milhões de pagamentos de retalho, totalizando 740,2 mil milhões de euros. Os cartões de pagamento representaram 88,9% das operações em volume e 27,2% em valor, com destaque para o aumento expressivo do uso da tecnologia contactless (31,1% em número de transações e 32,7% em valor). As compras online com cartões também registaram um crescimento significativo, de 35,3% em número e 33,7% em valor.

Apesar da redução dos índices de fraude, o risco inerente cresce proporcionalmente ao aumento do volume de transações. Datas como a Black Friday, Cyber Monday e o período natalício impulsionam o consumo, especialmente no comércio eletrónico, e intensificam a adoção de métodos de pagamento digitais. Segundo o relatório CTT E-commerce Report 2024, as vendas de produtos via e-commerce devem crescer 14,6% em Portugal, enquanto os serviços terão um aumento estimado de 4,7%.

No entanto, os riscos de cibersegurança aumentam de forma desproporcional em relação ao volume de compras. Diante desse cenário, surge a pergunta: como é que consumidores e comerciantes podem prevenir, ou mitigar, os riscos associados a essas práticas?

Orientações para os consumidores: planeamento, atenção e segurança digital

Os consumidores são, de forma geral, mais vulneráveis aos riscos associados às compras digitais. Portanto, é essencial adotar estratégias como planeamento para evitar aquisições impulsivas e identificar possíveis fraudes de preços. Recomenda-se que as necessidades sejam previamente analisadas e que um orçamento seja definido, acompanhado da monitorização dos preços por pelo menos um mês antes das compras. Ferramentas como os comparadores de preços da DECO e do KuantoKusta podem ser úteis.

No domínio digital, a atenção é indispensável. Ao receber newsletters ou anúncios promocionais, é importante verificar a legitimidade do remetente e assegurar-se de que os endereços eletrónicos correspondem às marcas. Dispositivos como smartphones, tablets e computadores devem estar protegidos com antivírus atualizados, sejam eles gratuitos ou pagos.

No que diz respeito aos métodos de pagamento, a criação de cartões virtuais temporários, como os disponibilizados pelo MBWay, pode ser uma solução eficaz para limitar possíveis danos em caso de fraudes. Em situações problemáticas, é fundamental denunciar: questões financeiras devem ser reportadas ao banco, enquanto problemas relacionados com a compra, publicidade ou preços podem ser encaminhados à ASAE, DECO ou outras entidades competentes.

Orientações para os comerciantes: gestão de stocks, pagamentos e segurança

Para os comerciantes, especialmente os de menor dimensão, as alturas propícias a mais compras online – como acontece nos saldos - representam tanto uma oportunidade quanto um desafio. A gestão de stocks deve ser realizada com antecedência, visando evitar ruturas e a especulação de preços. Adicionalmente, é crucial informar os consumidores sobre o histórico de preços, promovendo transparência nas transações.

No que se refere aos pagamentos, a diversificação é fundamental. Oferecer opções como numerário, POS, referências bancárias e IBAN aumenta a acessibilidade para diferentes perfis de clientes. Para o comércio eletrónico, a adesão à faturação eletrónica pode proporcionar maior agilidade e segurança nas operações.

Outro ponto crítico é a prevenção contra fraudes associadas a clones de lojas em redes sociais ou websites. Quando um negócio alcança sucesso, é comum o surgimento de plataformas fraudulentas que prejudicam tanto os consumidores quanto a reputação das empresas legítimas. Uma monitorização constante é essencial para evitar tais situações.

Embora algumas das medidas acima possam ser de difícil implementação para datas específicas, aquelas que forem adotadas podem prevenir contratempos e trazer maior segurança para consumidores e comerciantes. Para os anos seguintes, essas práticas podem ser aprimoradas, garantindo uma experiência de compra mais segura e satisfatória.

*João Pedro Fernandes é membro da International Customer Engagement Team e Senior Project Director na ITSector*