Um estudo publicado esta quarta-feira pelo Portal da Queixa dá conta de que o número de consumidores que reclama disparou de 49% para 80%, nos últimos quatro anos (2018 a 2022). Segundo a rede social, estes números são motivados pela mudança do perfil dos consumidores, que atualmente estão "mais atentos, exigentes e mais informados dos seus direitos".
Com 57,7% dos inquiridos nesta análise a elegerem a opção "comprar online" como a principal atividade que realizam na internet, a opinião de outros consumidores revela cada vez mais influência na hora de comprar determinado produto ou serviço, uma vez que 70% admite levar este fator em consideração para decidir sobre uma compra.
"No sentido da reclamação, também há mudanças", revela o Portal da Queixa, observando que o consumidor encara esta prática não só como direito ou dever, mas sobretudo como um alerta para outros consumidores e como uma oportunidade de melhoria para as marcas.
Ainda sobre as marcas, é de destacar que neste novo perfil de consumidor a sua reputação assume uma grande relevância, com mais de 85% a eleger este parâmetro como principal fator de confiança numa marca - e não a notoriedade que esta possa ter no mercado.
"O poder de influência que antes estava na posse das marcas, está hoje, decididamente nas mãos dos consumidores. São estes que decidem quem são as marcas mais recomendadas e de que forma são valorizadas no mercado. Ser reconhecido já não basta para convencer. Agora, é igualmente necessário provar que a experiência está de acordo com as expectativas, pois a transparência fala mais alto no momento da compra. É hora de as marcas acordarem, para a realidade do poder de influência das massas", afirma Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, citado em comunicado.
Segundo o Portal da Queixa, a sua plataforma é o principal canal escolhido pelos consumidores para efetuar uma reclamação (65,1%), enquanto as associações de consumidores são eleitas por apenas 24,4%. Neste sentido, mais de 60% dos inquiridos afirma consultar a rede social de consumidores no momento da decisão de compra e a maioria aponta o Portal da Queixa como o canal mais eficaz para resolver uma reclamação, de acordo com o estudo em que foram questionados cinco mil participantes.