Hoje celebra-se mais um Dia Mundial dos Direitos do Consumidor e é já um lugar-comum dizer-se que “o mundo evolui e o consumidor evolui com ele”. Mas nunca tal afirmação foi tão verdade como agora.
É um ciclo vicioso: se algo acontece no mundo, isso afeta o comportamento do consumidor. Se algo acontece no comportamento do consumidor, isso afeta a forma como as marcas trabalham.
Na Escolha do Consumidor, todos os anos, ouvimos os consumidores em relação ao que os satisfaz e o que procuram nas marcas, de diversas categorias, e assim acabamos por assistir e acompanhar esta evolução.
No Guia da Escolha do Consumidor 2018, que hoje lançamos, conseguimos viajar por diferentes grupos de consumo: dos alimentares aos serviços financeiros, passando pelos artigos de bebé e criança, equipamentos, comércio em geral e online, produtos e serviços de saúde e bem-estar, lazer e entretenimento, moda e beleza, serviços automóveis e muitos mais.
Há algum ponto em comum sobre o que o consumidor procura hoje em todos eles? E esse comportamento foi afetado por algum fenómeno de natureza socioeconómica e política atual?
Sim, certamente. Encontramos alguma similaridade de comportamento nas diversas categorias e que se agregam em três fatores. O primeiro, que se destaca, é a crescente importância dada à qualidade, entendida a uma série de subníveis que derivam da mesma e que podem ir do sabor ou dos ingredientes num produto alimentar à durabilidade ou característica de uma peça de roupa num artigo de moda. Isto deriva de um novo patamar de exigência do consumidor em relação aos aspetos qualitativos dos produtos e serviços. Os últimos anos foram duros em relação ao consumo e o consumidor aprendeu que “não vale tudo” pelo preço mais baixo. O consumidor deixa aos poucos de se referir à importância dada ao preço e às promoções e descontos, para assumir que o que procura é a qualidade ao preço justo. Isto é comum a quase todos os segmentos de consumo.
Um outro fator em destaque é o da exigência de profissionalismo. Confrontado com uma série de acontecimentos de cariz duvidoso, como o que ocorreu com as entidades bancárias, o consumidor exige que o mercado o trate como um indivíduo que importa, um consumidor que procura informação, que tem voz e que hoje tem meios que lhe dão voz. Valoriza-se, dentro dos subníveis do profissionalismo, aspetos como o conhecimento técnico, que apela a que todos os profissionais evidenciem os seus conhecimentos em prol de um melhor serviço ao consumidor. Destaca-se esta expetativa em áreas de consumo como o comércio em geral, nos serviços de saúde e bem-estar, nas áreas de aconselhamento e venda de artigos de moda e beleza, nos serviços automóveis e no sector financeiro. A este fator externo não fica igualmente alheio o reforço da exigência de um nível de atendimento exemplar. O consumidor privilegia, cada vez mais, a criação de empatia no relacionamento comercial e exige disponibilidade em quase todos os segmentos que exigem interação pessoal e até mesmo nos serviços que têm uma componente de apoio telefónico e até mesmo online.
O terceiro fator que importa referir é o da necessidade de sentir segurança. As condições geopolíticas dos últimos anos, fazem com que a insegurança no mundo seja o novo normal e isso reflete-se numa série de áreas, com particular enfoque para todos os serviços de lazer e entretenimento, onde se espera que estejam reunidas condições de segurança no seu usufruto, seja de eventos, em unidades hoteleiras ou noutros espaços. Quer-se segurança em espaços de compra e quer-se segurança, aqui num aspeto também de proteção, em tudo o que tenha a ver com a salvaguarda de bem e valores e entes próximos.
O consumidor de hoje vive com a evolução tecnológica, com o seu quotidiano frenético e procura mais e melhor: maior rapidez na forma como é atendido, como lhe resolvem os problemas; maior facilidade de acesso e maior facilidade de utilização de bens e serviços, seja fisicamente ou online; melhores serviços de assistência pós venda; produtos melhores e cada vez mais saudáveis; maior eficácia dos serviços e produto; mais garantias nos seus direitos de consumo, o que implica, por vezes, mais e clara informação; maior transparência e honestidade no processo, em especial quando envolve contratos e mais, muito mais, marcas credíveis e rigorosas que zelem pelos seus interesses e desenvolvam produtos e soluções para o servir melhor.
Trata-se de um consumidor tirano? Certamente que não. Trata-se de um consumidor que não hesitará em escolher quem o serve melhor e criticar quem não o faça. É a Escolha do Consumidor.
José Borralho, CEO da Escolha do Consumidor