O Barómetro do Estado do Turismo em Portugal – 2025 revela uma queda acentuada na satisfação dos consumidores, com 5.934 reclamações registadas ao longo do ano e uma redução média da satisfação de 17,11%, para 3,59 em 10, apesar de o sector ter alcançado receitas recorde de 29,1 mil milhões de euros (+5% face a 2024).
O estudo da Consumers Trust Labs mostra que a subida das reclamações (+3,36% em relação ao ano anterior) concentrou‑se sobretudo nas plataformas digitais e intermediários: sites de reservas de viagens (46,73% das queixas), companhias aéreas (20,48%) e plataformas de alojamento (12,59%).
Entre as marcas mais mencionadas destacam‑se eDreams (57% das queixas no segmento de viagens) e Booking (41,5% no segmento de alojamento), com TAP, Ryanair e Airbnb também entre os alvos mais frequentes.
As queixas de natureza financeira lideram o registo, representando 50,13% do total, com problemas em reembolsos e falta de transparência nos custos. Seguem‑se falhas no atendimento ao cliente (18,29%) e questões de segurança e fraude (12,70%). O relatório sublinha um consumidor mais informado e proactivo, já que 80,7% das reclamações começam com emoções negativas e apenas 17,4% terminam de forma positiva.
O perfil dos queixosos é maioritariamente urbano e com idades entre 25 e 44 anos, o que, segundo o estudo, evidencia uma mudança estrutural no recurso a plataformas públicas como instrumentos de pressão e gestão reputacional. Neste contexto, a Consumers Trust Labs alerta que o crescimento da procura não foi acompanhado por investimentos proporcionais na experiência do cliente, no pós‑venda e na transparência operacional.
A investigação aponta ainda a Inteligência Artificial como um fator decisivo para antecipar problemas, melhorar o atendimento e reforçar a reputação das marcas. As organizações que não integrarem capacidades baseadas em IA correm o risco de perder relevância num mercado cada vez mais condicionado por algoritmos e reputação digital, realça o relatório.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, considera que o sector alcançou “um ponto de inflexão crítico”, onde a reputação digital deixou de ser mera comunicação para se transformar num determinante da competitividade e da solvência das empresas.
