Altice penalizada em 1,5 milhões por falhas no tempo de espera e atendimento no SNS24

Os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde aplicaram 19 penalizações à Altice, totalizando cerca de 1,5 milhões de euros, por falhas no tempo médio de espera e na eficácia do atendimento do SNS24 nos últimos 21 meses do contrato.

Os dados foram avançados pela presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), Sandra Cavaca, numa audição na Comissão de Saúde requerida pelo PSD sobre a Linha SNS 24, onde também foi ouvido Nuno Cadima, administrador executivo de operações da Altice, empresa de telecomunicações que opera o serviço.

Na audição, as deputadas Mariana Vieira da Silva (PS) e Joana Cordeiro (IL), questionaram os responsáveis sobre se há incumprimento em alguns dos 14 indicadores previstos no contrato celebrado entre os SPMS e a Altice.

Citando algumas notícias, Joana Cordeiro referiu que a Altice estará a ser penalizada por esses incumprimentos, nomeadamente nos indicadores referentes à capacidade de atendimento, em que o contrato diz que 93% das chamadas têm de ser atendidas em menos de 15 segundos, e no tempo médio de espera que deve ser inferior a 30 segundos.

Nuno Cadima confirmou que estão a ser aplicadas penalidades, mas disse que “pelo dever de confidencialidade do contrato” não podia transmitir essa informação, que acabou por ser avançada por Sandra Cavaca: “Estamos a aplicar penalidades à Meo [Altice]”.

“Nos últimos 21 meses do contrato, foram aplicadas 19 penalidades, com um valor aproximado de 1,5 milhões de euros, relativas ao tempo médio de espera, à eficácia do atendimento, ou seja, para as chamadas que não atendemos abaixo dos 95%”, revelou a responsável.

Apesar das penalidades, salientou, “o operador da linha tem vindo a demonstrar abertura e espírito de colaboração”, reforçando a Altice é “um grande fornecedor” dos SPMS.

Explicou que o planeamento inicial do contrato, iniciado em março de 2024, não contemplava serviços como o projeto Ligue Antes, Salve vidas, que exigiu adaptações ao longo do tempo, nem muitos dos outros serviços que foram incluídos no SNS 24.

Nuno Cadima reforçou que o contrato se iniciou em março de 2024 e se prolonga até dezembro de 2027 ou quando atinja 51 milhões.

“Neste momento, temos cerca de 30 milhões consumidos do contrato e a nossa expectativa é que, mantendo os valores mensais dos últimos meses, o contrato atinja os 51 milhões no verão do próximo ano. Essa é a nossa previsão, tendo em conta o que temos”, afirmou o responsável.

Sobre este tema, a presidente dos SPMS revelou que submeteu, na semana passada, a nova portaria de extensão de encargos, que prevê 60 meses para um novo contrato de prestação de serviços.

Questionado sobre a rentabilidade da Altice neste serviço, Nuno Cadima disse que não iria comentar por serem informações internas da empresa, mas destacou o investimento tecnológico e de recursos humanos que tem sido feito para conseguir responder à procura que “foi exponencial em poucos meses” com o projeto Ligue Antes, Salve Vidas.

Comentou ainda que “a linha SNS grávida não é de forma nenhuma uma linha 'low cost'”, explicando que atende chamadas em menos de 10 segundos: “Dados os sistemas, é virtualmente impossível ter um período mais curto que este para atender uma chamada num ‘call center’”.

“Há um esforço do nosso lado, sabemos a criticidade desse atendimento e, por isso, fazemos todo o esforço para ter um atendimento com uma performance deste nível", frisou.

Sobre o vínculo laboral dos profissionais, Nuno Cadima disse que são prestadores de serviços, o que permite responder à flexibilidade e à sazonalidade de procura, além de ter “algumas vantagens para os profissionais”.

Acrescentou que a maioria dos profissionais mantém a atividade principal no Serviço Nacional de Saúde.

“Não se está a retirar capacidade ao SNS. É uma possibilidade de terem rendimento complementar (...) e temos valorizado essas carreiras com um aumento de 30% desde o início do contrato”.