As reclamações sobre serviços de entrega ao domicílio aumentaram 20,36%. A Uber regista mais de metade do total, ao mesmo tempo que a Glovo tem o pior índice de satisfação.
Os dados são do Portal da Queixa e constam do relatório "O Estado do Delivery em Portugal - 2025", que foi realizado pelo Consumers Trust Labs. Teve por base o levantamento de 3.263 queixas que dizem respeito a empresas daquele setor.
Há um "tripólio" que concentra a quase totalidade do mercado... e das queixas. Uber Eats, Bolt Food e Glovo são responsáveis por 99%. Recentemente, as duas primeiras foram acusadas de práticas de dumping, pelo Movimento Cívico Somos TVDE.
A primeira destas lidera o ranking, com 51,24% do volume total, ainda que o índice de satisfação esteja classificado como "razoável" (45,4 pontos em 100), com uma taxa de resolução de 50%.
Em simultâneo, a Glovo tem o pior desempenho, fruto de um índice de satisfação nos 14,5 pontos, ou seja, "insatisfatório". A taxa de resolução fica-se pelos 16%.
O tempo de resposta médio das empresas aumentou 12,04% no ano passado, num sinal de que os serviços de apoio ao consumidor continuam a pecar por escassos.
Os problemas com pagamentos lideram os motivos das queixas (31,27% do total), nomeadamente por cobranças indevidas e reembolsos não efetuados. Logo atrás surgem os problemas operacionais (30,59%), onde se incluem erros nos pedidos e entregas incompletas. As falhas técnicas (15,51%) completam o top-3.
Lisboa e Porto concentram perto de 60% das reclamações em todo o país. Quase dois terços (65%) dos reclamantes têm entre 25 e 44 anos e predomina ligeiramente o sexo feminino.
De acordo com as conclusões dos responsáveis pela análise, “o aumento expressivo das reclamações, aliado à piora nos tempos de resposta, indica que as plataformas não estão a escalar o suporte ao mesmo ritmo que escalam o negócio”, pode ler-se.
Na perspetiva de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, "os dados mostram uma quebra estrutural na confiança e na perceção de qualidade do setor do delivery em Portugal", aponta.
