Um estudo conjunto da Boston Consulting Group (BCG) e da OpenAI, intitulado "How Retail Banks Can Put AI Agents to Work", conclui que a utilização de Agentes de Inteligência Artificial (IA) nos processos operacionais dos bancos de retalho pode aumentar a rentabilidade das instituições em até 30% e reduzir os custos operacionais entre 30% e 40% até 2030.
O relatório define Agentes de IA como sistemas autónomos que executam tarefas dentro de fluxos de trabalho empresariais e sublinha que o maior impacto da IA na banca não estará nas interfaces conversacionais, mas na integração desses agentes em processos críticos e regulados — nomeadamente back office, compliance e análise de crédito — hoje ainda dependentes de tarefas manuais e de reconciliação entre sistemas.
Pedro Pereira, managing director & senior partner da BCG em Lisboa, ressalta que “a IA agêntica muda este paradigma de forma estrutural: não é mais uma vaga de automação, é sim a infraestrutura do banco do futuro”, e apela a que os bancos redesenhem jornadas de cliente, transformem o back office e reforcem governação auditável para aproveitar a janela de oportunidade.
As áreas com maior potencial de implementação identificadas pelo estudo incluem o onboarding de crédito (verificação de identidade, análise de fraude e integração de dados externos), as revisões de compliance e documentação regulatória, a gestão de pedidos de clientes e tratamento de exceções e revisão de casos complexos.
Os Agentes de IA, de acordo com o estudo, prometem automatizar tarefas de reconciliação, síntese de informação e encaminhamento de casos, assegurando rastreabilidade, explicabilidade e conformidade com requisitos regulatórios.
No contexto europeu, o relatório nota a importância de enquadramentos regulatórios como o AI Act e a diretiva DORA, concluindo que a abordagem de agentes operando dentro dos frameworks de risco e crédito existentes facilita auditoria e conformidade. O estudo alerta, porém, que muitas instituições ainda estão na fase inicial, com iniciativas limitadas a pilotos.
Para escalar com sucesso, a BCG e a OpenAI recomendam que se implementem processos intensivos em documentação, que se integrem agentes com modelos de risco e políticas de crédito existentes, que se realizem testes rigorosos com dados históricos e que se crie uma camada centralizada de governação que assegure autenticação, auditoria e conformidade.