A TAP foi alvo de 222 reclamações entre 1 de janeiro e 18 de outubro de 2026, o que representa um recuo de 24% face ao período homólogo de 2025, altura em que se contabilizaram 291 queixas.
Contudo, apesar do decréscimo global do volume de protestos, as falhas no atendimento e a qualidade geral do serviço ganharam expressão, posicionando-se como a maior fonte de descontentamento dos passageiros, revela um estudo do Portal da Queixa divulgado esta quarta-feira.
Este indicador passou a concentrar 39,2% do total das ocorrências registadas em 2026, face aos 26,6% verificados no ano anterior — um incremento de 12,6 pontos percentuais.
O lote de contestações agrega avaliações negativas ao suporte ao cliente, reparos à conduta de funcionários de terra e tripulações de cabine, bem como falhas no apoio prestado a viajantes com mobilidade reduzida.
Em sentido inverso, as contestações motivadas por atrasos e cancelamentos de voos registaram uma quebra, recuando de 20,2% para 12,6%, tendência que também se verificou nos incidentes relacionados com bagagens, que caíram de 15,5% para 11,3%.
Por outro lado, os entraves financeiros e a demora no processamento de reembolsos fixaram-se como a segunda maior causa de conflito, motivando 19,8% das participações.
As disputas de cariz legal e contratual apresentaram uma trajetória ascendente, progredindo de 2,3% para 4,1%.
A avaliação reputacional da TAP na plataforma fixa o seu índice de satisfação nuns modestos 19,9 pontos em 100, uma pontuação atribuída como "fraca" pelo Portal da Queixa.
A capacidade de resolução de conflitos por parte da companhia aérea situa-se em apenas 11,7%, ao passo que a taxa de retenção e fidelização de clientes lesados se cifra nos 40,9%.
A análise ganha especial relevância numa altura em que a companhia aérea nacional se encontra na fase de preparação para acolher um novo acionista internacional, a Lufthansa, que venceu a corrida quanto à privatização da TAP.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, salienta a necessidade de monitorizar com atenção os padrões de insatisfação manifestados pelos utilizadores. O especialista sublinha que, em 2026, "a qualidade do serviço e o atendimento ganharam um peso significativo na insatisfação com a TAP, representando quase quatro em cada dez reclamações".
Na perspetiva do responsável, este cenário demonstra claramente que a perceção e o contentamento do passageiro ultrapassam a mera regularidade da atividade aérea, estando fortemente indexados à eficácia no suporte, ao apoio em situações de contingência e à celeridade na resolução dos problemas reportados.
Pedro Lourenço conclui advertendo que, face ao atual processo de reestruturação acionista da empresa, a manutenção da confiança por parte do público assumirá o estatuto de métrica essencial no acompanhamento do negócio.