A Intelcia está disponível para trabalhar com a Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC) num contrato coletivo de trabalho que inclua todo o setor, garante ao Dinheiro Vivo o cofundador e presidente executivo (CEO) do grupo Intelcia, Karim Bernoussi.
“Estamos totalmente alinhados com a APCC para começar a trabalhar num acordo que abranja todas as empresas do setor”, afirma ao Dinheiro Vivo o gestor, que esteve em Portugal na última quinzena de abril a propósito da inauguração da nova sede da Intelcia no país.
“Continuamos focados no bem-estar das nossas equipas e esta nova sede é o reflexo das nossas preocupações. Mudámos de instalações também com o objetivo de melhorar a experiência e as condições diárias dos trabalhadores, sabendo que estes fatores são fundamentais para a sua motivação”, argumenta.
Tem havido contestação dentro da subsidiária portuguesa e, a 27 de março, os trabalhadores levaram a cabo uma greve, convocada pelo SNTCT, pela não aplicação do contrato coletivo na empresa à qual a Intelcia presta serviços. A greve visava os trabalhadores que prestam serviços à Altice. E, segundo noticiou a Lusa no final de março, o sindicato admitia novas paralisações e protestos.
“Em Portugal, o nosso setor emprega mais de 100 mil pessoas e representa mais de 1,2 mil milhões de euros de receitas, um contributo muito positivo para a economia portuguesa”, prossegue Karim Bernoussi, sublinhando que, “apesar de ser um setor que por vezes tem uma conotação menos positiva, tem investido muito na sua promoção e dignificação”.
A Intelcia está em Portugal desde 2018, tendo entrado no mercado nacional graças a uma parceria com a Altice. Atualmente, emprega no país sete mil pessoas, de 41 nacionalidades, distribuídas por 13 escritórios com operações em sete idiomas diferentes.
Portugal representa a segunda expansão da empresa na Europa, depois de França, e o balanço do fundador é positivo. “Estamos muito satisfeitos com a nossa experiência em Portugal e orgulhosos de tudo o que temos feito aqui”, afirma o cofundador.
A entrada no país “constituiu um marco significativo na estratégia além fronteiras africanas do grupo”. O gestor aponta a maturidade do mercado e a “dinâmica” de talentos “com perfis altamente qualificados” como mais-valias. Mas também destaca as “infraestruturas robustas”, como as redes de telecomunicações ou a rede rodoviária do país.
“Permitiram-nos gerar negócios não só no mercado interno português, mas também noutros países da Europa Ocidental”, afirma.
A satisfação com a atividade da subsidiária portuguesa é tal que foi inaugurada a 17 de abril uma nova sede. A nova sede tem quatro mil metros quadrados e assegura mais 150 posições de atendimento. Ao todo, o escritório principal aloja cerca de 500.
Aposta no Brasil
Outro reflexo da satisfação de Bernoussi com a Intelcia Portugal é ter incumbido a gestão portuguesa de dar suporte à expansão do grupo para o Brasil.
A operação da Intelcia já arrancou em terras de Vera Cruz, segundo o CEO do grupo, que justifica a aposta com o objetivo de “responder às necessidades de clientes internacionais, que procuram a empresa para projetos globais de assistência ao cliente, em diferentes países e idiomas”. Além disso, “o Brasil é um mercado maduro e de dimensão significativa”.
“Dada a dimensão do país e a presença de empresas multinacionais, fazia todo o sentido investir lá”, reitera, indicando que a nova aposta é também uma forma de aumentar a presença da empresa na América do Sul, onde já tem três escritórios na Colômbia, “para atender os mercados americano e espanhol”, bem como no Chile, para responder “especificamente ao mercado espanhol”.
Nova área de negócio
Ao mesmo tempo que apoia a expansão para o Brasil, a equipa de gestão nacional tem outra missão: a Intelcia Shared Services. Os serviços partilhados “para a gestão e atração de talentos” surgiram em 2023. O objetivo é tornar a empresa “cada vez mais relevante no mercado português”, segundo Bernoussi, que acredita que a Intelcia já está no top3 do setor.
“Portugal continua a ser atrativo para o investimento estrangeiro”, atira, considerando que o futuro do setor passará pela forma como as empresas se vão adaptar à Inteligência Artificial.
O grupo Intelcia foi criado em 2000, em Marrocos. Começou com uma equipa de 200 pessoas focadas na gestão e apoio ao cliente (CRM) onshore, nearshore e offshore . Atualmente, o grupo de Bernassi está presente em 18 países, emprega 40 mil pessoas e os serviços vão além do tradicional call center. O grupo vende também serviços outsourcing de consultoria de recursos humanos, vendas, marketing e outros processos de negócio.
A receita anual do grupo rondava, no final de 2023, os 760 milhões de euros.