A Intelcia, uma empresa de outsourcing, fez uma experiência em parceria com um dos seus clientes, a Fnac Darty, para avaliar o impacto da introdução da metodologia de trabalho Agile nos resultados do contact center. Com a implementação do método Agile, as equipas foram organizadas em grupos mais pequenos aos quais foram entregues "tarefas de gestão, como a definição de objetivos, planeamento, monitorização de resultados e indicadores de desempenho, controlo de qualidade, recrutamento de novos membros da equipa, para além do atendimento tradicional", explica e Intelcia em comunicado.
Após dois anos - a nova metodologia foi introduzida em 2019 - a Intelcia mediu os resultados em comparação com a forma de trabalho tradiconal, e o impacto foi positivo. "No primeiro ano de projeto, o superscore (medição da satisfação logo após a conclusão da tarefa) aumentou de 26,1% em 2019 para 40% em 2020. As vendas alcançadas pela equipa Agile registaram um aumento de mais de 4% em comparação com uma equipa tradicional. O volume de negócios e o absentismo melhoraram significativamente", conclui a Intelcia num Livro Branco intitulado Towards a new organization model for Customer Relations Centers , publicado pela empresa, no qual descreve esta experiência de dois anos.
O documento, explica a Intelcia, "apresenta a história desta equipa Agile, desde o nascimento da ideia até à identificação dos fundamentos de gestão, da seleção dos colaboradores e à sua constituição como equipa. Inclui também o modus operandi deste tipo de gestão, com os processos e orientações necessários para a sua implementação. O Livro Branco destaca o feedback e os resultados que este novo método de gestão trouxe para a empresa com um todo".
A CEO da Intelcia Portugal, Carla Marques, revela que a empresa "sempre esteve focada e alinhada com as necessidades dos seus clientes para prestar um serviço de qualidade e a par com as necessidades dos colaboradores. A implementação desta organização Agile ilustra este facto e permite que a empresa desenvolva formas inovadoras de trabalho neste setor."
A CEO acrescenta que as expectativas até ao fim do ano estão traçadas : a empresa quer "atingir 7 000 colaboradores até ao final do ano, devemos chegar, em 2022, ao top três do mercado de outsourcing de Customer Service em Portugal", adianta.