O mundo já não é o que era e a forma de promover uma marca tem de acompanhar os novos tempos. Philips Kotler, professor da Kellogg School of Management, começou com o livro Marketing 0.1 e vai já na versão 0.4.
Escrito em parceria com outros dois gurus do marketing, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, este livro ensina como criar aquilo que os autores chamam de “momentos WOW”. Porque, nos “Estados Unidos do Facebook”, com os seus 1,6 mil milhões de “habitantes”, um momento destes - em que o consumidor é surpreendido pelo serviço que lhe é prestado, ou pelo produto que lhe é vendido - pode fazer o sucesso global de uma marca.
Jia Jiang foi à cadeia Krispy Kreme, no Texas, pedir donuts que formassem o símbolo dos Jogos Olímpicos. Esperava uma resposta torta e um rotundo não. Mas, afinal, quem o atendeu fez todos os esforços para satisfazer o seu pedido bizarro. O vídeo está no YouTube e tem mais de cinco milhões de visualizações. Nem a mais bem pensada campanha de marketing, nos moldes tradicionais, teria o mesmo impacto.
“Um momento WOW é contagioso. Aqueles que vivem um momento WOW vão defender e espalhar as boas notícias a muitos outros. No caso de Jiang, a Krispy Kreme ganhou publicidade gratuita, alcançando cinco milhões de pessoas por causa do seu serviço excecional”.
Podem as empresas criar estes momentos, ou serão necessariamente fortuitos e inesperados? “A resposta é sim. Empresas e marcas nunca devem deixar que os momentos WOW sejam fruto do acaso. É possível desenhar estratégias, definir infraestruturas e processos e treinar pessoas”, garantem os autores.