Há cerca de duas décadas, como certamente muitos jovens, tive o meu primeiro contacto com seguros, quando adquiri o meu primeiro carro e pouco depois no meu primeiro crédito à habitação. Na altura, lembro-me de que subscrevi os seguros (automóvel e vida, respetivamente) apenas porque era um requisito para estes meus objetivos pessoais. Quando tentei perceber as coberturas e condições particulares, percebi quão inglório e frustrante seria qualquer tentativa de as ajustar ou negociar à minha situação particular. No fundo, muitos clientes não compravam seguros por convicção, mas por obrigação, para um outro objetivo a jusante.
Hoje, estamos claramente numa situação muito melhor. No meu percurso profissional como consultor de negócios e tecnologia, em particular no setor segurador, tive a oportunidade de acompanhar várias companhias de seguros, em Portugal e no estrangeiro, a realizarem a sua transformação organizacional e digital, adaptando-se ao dinamismo do mercado e tirando proveito das novas tecnologias. Estou convicto, porém, de que o caminho ainda é longo, nomeadamente a consolidação da ideia de que os clientes são o dínamo das iniciativas de crescimento e que só depois vêm as iniciativas de otimização da operação interna... As empresas devem adaptar-se aos consumidores e não o contrário.
Há um aumento claro de expectativas no setor segurador, muito impulsionado pela tecnologia existente e que é bastante visível noutros segmentos da economia e da sociedade e, por isso, a uma pressão acrescida para as empresas. O consumidor de seguros espera cada vez mais simplificação de processos, uma personalização na subscrição de novos produtos e uma melhor experiência no suporte.
A maior exigência determina que menos não é aceitável e que se queremos mais, temos de partilhar alguma informação pessoal e até privacidade, para beneficiarmos de uma melhor experiência. É um tema sensível e que ainda não é gerido com o devido conhecimento e controlo, mas estou em crer que uma boa parte dos potenciais clientes está disposta a essa partilha, para garantir melhores condições.
É neste espaço que surgem as startups que nascem digitais e usam com maior criatividade e simplicidade a tecnologia para dar uma outra dimensão aos seguros.
As seguradoras tradicionais estão habituadas a usar estatísticas e dados históricos, conjugados com informação pessoal básica (ex. a idade, zona de residência, declarações de rendimento), para determinar o valor a cobrar pelo seguro. Ora, todos sabemos que esta informação pode ser muito falível na determinação real do risco. No entanto, já existem empresas mais inovadoras com as quais podemos ter outro tipo de discussão das condições de subscrição... Nos seguros de saúde, por exemplo, se partilharmos alguns hábitos saudáveis e consultas de prevenção regulares, é possível reduzir o custo do prémio. No seguro automóvel, podemos equacionar pagar o prémio por quilómetro ou esperar uma redução substancial, porque apenas usamos o carro ao fim de semana. Pode até dar-se o caso de podermos ter um desconto, porque o GPS confirma a realização de maior tempo de utilização do automóvel fora da cidade, onde a sinistralidade é menos frequente...
No suporte, quando os sinistros acontecem, é sempre uma dor de cabeça e o contacto com a seguradora, por vezes, não é o mais ágil e acessível. Temos tudo para fazer de forma diferente. Por exemplo, num sinistro automóvel, não estamos longe de ter o próprio carro a informar, em tempo real, a seguradora do ocorrido, indicando os danos e o local do sucedido, ao mesmo tempo que faz um pedido de reboque e um táxi para nos levar ao destino desejado. Dito isto, até podemos esperar uma resposta mais ágil da seguradora, com uma estimativa de custo do dano. Tudo graças à internet e à conectividade entre as coisas e, neste caso, às capacidades de telemetria com que os automóveis modernos já vêm equipados.
Todos os exemplos que acabei de enunciar demonstram as mais-valias que a tecnologia pode ter nas nossas vidas e na melhoria da relação que mantemos com as seguradoras. Certamente o mesmo efeito se pode esperar noutras dimensões da sociedade e da economia, o que me leva a acreditar profundamente na ideia de que a tecnologia pode melhorar significativamente a nossa qualidade de vida e afastar muitas das más experiências que pontuam o nosso quotidiano. Basta para isso que as organizações tomem atenção ao que os clientes procuram e usem a tecnologia para os servir melhor.
André Piolty Esteves, diretor na área de Seguros da NTT DATA Portugal