O grande crescimento do e-commerce a que temos vindo a assistir é uma consequência de 2 fatores: por um lado, assistimos a um aumento da frequência de compra - e dos valor médio - dos portugueses que já compravam online. Por outro, emergiu uma série de novos compradores que, até esta crise, continuavam a privilegiar as compras nas lojas físicas. Muitos retalhistas têm reportado que 70-80% das vendas online estão a ser feitas a novos utilizadores que nunca tinham comprado online daquela marca. Isto representa uma nova possibilidade de manter as vendas mas, ao mesmo tempo, um considerável desafio.
Como podemos definir a melhor estratégia para fidelizar estes clientes? Como podemos garantir que, quando tudo voltar ao “normal”, eles não voltam para os seus padrões anteriores de consumo (e para as marcas onde compravam)?
Em primeiro lugar, e como temos apenas uma oportunidade para causar uma boa primeira impressão, é fundamental garantir uma boa experiência de compra: do princípio até ao fim: desde a velocidade de carregamento do site nos dispositivos móveis aos prazo de entrega, passando por uma oferta adequada dos meios de pagamento. Depois, é fundamental garantir algum “identificador” (tipicamente o email) que nos permita “classificar” este utilizador. Já era nosso cliente offline? Se sim, que tipo de categorias comprava? Está a comprar uma nova categoria? Por último, mas não menos importante, a tecnologia assume um papel preponderante. É fundamental ter ferramentas que nos permitam manter estes novos utilizadores e, de forma totalmente anonimizada, perceber o tipo de produtos que compram, as suas preferências e definir estratégias para, proativamente, oferecer o tipo de produtos que estarão mais inclinados a comprar.
Poderá também ser uma óptima altura para o lançamento de campanhas de member-get-member em que estes novos utilizadores, principalmente os que tiveram boas experiências (tenha isso em consideração na estratégia!), possam ser “embaixadores” da sua marca “convidando” outros utilizadores a experimentar o online da sua marca.
O futuro é incerto mas uma boa estratégia de retenção é fundamental para um planeamento a longo prazo.
Nuno Pimenta, industry head Travel, Retail & Startups na Google Portugal