O nosso estudo EY Future Consumer Index, mostra-nos como a covid-19 acelerou mudanças fundamentais no sentimento e comportamento dos consumidores, criando um momento de grandes desafios para os retalhistas. Com a pandemia a perturbar os hábitos do consumidor em torno do que compram e como compram, há uma oportunidade para os retalhistas repensarem as suas estratégias. E a indústria do retalho não vai voltar a ser como era.
Para vencer neste ambiente, os retalhistas vão ter de se transformar e evoluir de um modelo de centricidade no cliente para um de integração do cliente.
Mas o que significa isto? Significa não só compreender o consumidor, mas também passar a fazer parte integrante da sua vida.
Como pode um retalhista tornar-se relevante neste mundo tão diferente? Nesta última análise que conduzimos, identificámos três vias para a integração na vida do consumidor, criando sempre valor para o consumidor, pois estes estão a redefinir as regras de envolvimento:
Invisibilidade - oferecer ao cliente uma conveniência invisível e que lhe economize tempo
Indispensabilidade - resolver os problemas do cliente de forma a tornar-se indispensável
Intimidade - criar experiências para o cliente que sejam tão satisfatórias e gratificantes em que este opte por fazer do retalhista, uma parte íntima da sua vida
Apenas os retalhistas que anteciparem estas mudanças poderão incorporar-se com sucesso na vida de cada cliente. O desafio é compreender o que o cliente realmente quer, moldar uma proposta de valor que seja correta para esse cliente, e depois entregá-la com a experiência, variedade e preço certos, e no momento certo.
As três oportunidades para se tornar mais integrado na vida do cliente mapeiam com três propostas de valor:
O poupador de tempo - foco na velocidade, conveniência e eficiência para economizar tempo aos clientes; minimização dos pontos de dor de modo a integrar-se de forma perfeita e invisível na vida dos consumidores;
O solucionador de problemas - criação de soluções personalizadas para os clientes; agregação de bens e serviços em pacotes holísticos que fornecem resultados às necessidades específicas dos consumidores (não venda apenas produtos);
O criador de experiências - foco em proporcionar experiências enriquecedoras; potencialmente poder cobrar um prémio nas vendas, porque os clientes querem passar o tempo a fazer compras nos seus espaços digitais e físicos.
O que é então necessário para enriquecer a vida dos consumidores? Os retalhistas têm de se mover de onde estão hoje para onde os clientes querem que eles estejam. Isto significa que os retalhistas têm de escutar os seus clientes e serem capazes de compreender o que eles querem e quando o querem. Têm também de investir ou criar parceiras para estarem onde quer que o consumidor esteja e quando quer que ele necessite deles. E por último tornarem-se num negócio verdadeiramente orientado por dados. Só assim se poderão integrar na vida dos clientes e tornarem-se relevantes para eles.
Executive Director, Customer & Digital Experiences, Consulting Services da EY