Ao longo de 2020, o Portal da Queixa recebeu mais de 3 300 queixas dirigidas a plataformas de entrega de refeições ao domicílio, como a Uber Eats e a Glovo. O portal refere que, face aos números de 2019, trata-se de um aumento de 190%.
Queixas como atraso na entrega, pedido de reembolso ou produtos em falta lideram os motivos de reclamação dos utilizadores. Os atrasos na entrega representaram mais de um quarto das reclamações feitas em 2020, seguido por pedidos de reembolso (27,5%). Menos expressiva foi a percentagem de queixas ligadas a códigos de desconto (10,9%).
Em comunicado, o Portal da Queixa indica que o maior número de queixas foi registado no mês de dezembro, com 488 queixas, seguido pelos meses de abril (392) e novembro (393).
O maior disparo nas queixas, em termos homólogos, foi sentido em março, com um aumento de 617% face a 2019, seguido pelo mês de abril (subida de 485%). Estes aumentos tão significativos coincidem com o primeiro confinamento em Portugal, mais rígido entre os meses de março e abril.
Já em relação a empresas específicas, a análise mostra que a Uber Eats lidera as reclamações, com 77% das reclamações, contra os 21% da Glovo. No caso da Uber Eats, trata-se de um aumento de 155% face às reclamações de 2019; para a Glovo, o aumento rondou os 456%, também em termos homólogos.
O portal aponta que, com o confinamento a vigorar e a encerrar restaurantes, que agora só podem trabalhar a partir de entregas ao domicílio ou takeaway, "a insatisfação dos portugueses face aos serviços de entrega de refeições ao domicílio se agrave, não só, com base nos motivos relatados pelos consumidores ao longo de 2020, mas também, pela crescente diminuição da resposta e qualidade do serviço prestado."
Limitação das comissões motivou análise
O Portal da Queixa indica que esta análise partiu do recente anúncio de que o Governo vai limitar as comissões cobradas pelas plataformas aos restaurantes, que não poderá ultrapassar os 20%. Também não será possível aumentar as taxas cobradas aos clientes durante este período de confinamento.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, "o verdadeiro problema da qualidade do serviço destas empresas não está relacionado com as taxas de comissões, mas sim, com os problemas que são relatados pelos consumidores. Mais uma vez, os responsáveis governativos reagiram aos potenciais problemas económicos e não foram proativos a solucionar os problemas do lado do consumidor e com isso potenciar a economia de escala."