No Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, lembramos que, na relação entre seguradoras e clientes, os mediadores são a confiança que fideliza os consumidores.
Os relacionamentos sempre estiveram no âmago do negócio de uma seguradora. Existimos para proteger os consumidores perante qualquer eventualidade da vida, por isso, desde sempre que a aproximação e a construção de uma relação sólida e positiva são o core da nossa estratégia de comunicação com o público. Afinal, qualquer relacionamento - seja este entre duas pessoas ou entre marca e consumidor - tem por base o mesmo atributo: a confiança.
Se esta aproximação para gerar confiança era já um foco estratégico num contexto de transformação digital - com consumidores cada vez mais exigentes e um mercado cada vez mais competitivo - perante um cenário de crise, como aquele que vivemos devido à pandemia, os bons relacionamentos são mais relevantes do que nunca, podendo mesmo dizer-se que são uma questão de sobrevivência para as empresas.
Neste quadro, os mediadores são um pilar no estabelecimento de uma relação de confiança entre seguradoras e consumidores. Afinal, são eles que estão atentos e escutam em permanência o que os clientes procuram, identificando oportunidades e oferecendo-lhes soluções à medida do que necessitam. A Liberty não é exceção e os mediadores continuam a ser um canal chave, que representa 60% do negócio e cresceu 4,1% em 2019. Assim, e como os mediadores são a voz dos nossos clientes, estamos em permanente contacto de forma a poder apoiá-los em todas as situações e a dar-lhes as ferramentas essenciais para poderem oferecer aos clientes aquilo que querem e de que precisam, em cada momento.
Criámos o Serviço Telefónico ao Mediador e o portal do mediador, através dos quais os mediadores podem esclarecer todas as questões que tiverem e nós podemos identificar como podemos ser-lhes úteis; neste período da pandemia, em que as limitações de movimentação têm sido um desafio para manter relacionamentos com nossos corretores, criámos e implementámos uma nova ferramenta digital e organizámos Webinars na plataforma virtual Liberty Academy para promovermos novidades e alterações aos nossos produtos, explicarmos a nossa estratégia e mantermos o contacto e o engagement com os nossos brokers; continuamos a apoiar a nossa equipa de vendas, ajudando e apoiando os nossos mediadores ao longo deste período, embora em formato digital; e analisamos mensalmente o índice de satisfação (NPS) dos mediadores com o nosso modelo de relacionamento, um passo fulcral para desenvolver soluções ad hoc adaptadas a cada situação.
São estes mecanismos, que no ano passado assumiram uma relevância ainda maior, que possibilitam identificarmos padrões, antevermos comportamentos e tendências e, assim, traçarmos perfis de consumidores, que nos permitem conhecer melhor quem são os nossos clientes e potenciais clientes. Graças a este relacionamento próximo com os mediadores tomamos decisões mais inteligentes e precisas para oferecer a melhor experiência ao cliente, aumentando o seu grau de satisfação e as hipóteses de construir uma relação feliz para a vida toda.
Jesús Nuñez, Director Executivo de Vendas e Distribuição da Liberty na Europa