Mais de um ano depois de 157,8 mil pessoas pedirem o fim dos 24 meses de fidelização nas telecomunicações, a petição submetida pela Deco - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor é amanhã discutida no Parlamento. A Deco argumenta que a fidelização é um entrave à mudança de operador e que impede o acesso a melhores ofertas. A Apritel contrapõe: a estabilidade dos operadores na base de cliente permite “maior investimento, inovação e preços mais baixos”.
Mas as queixas não param de chegar à Deco. As telecomunicações são de longe o setor com mais reclamações, principalmente nas questões de fidelização e refidelização. Os números são expressivos: das 42 530 reclamações recebidas até setembro sobre o setor, 17 996 são relativas à fidelização, o que equivale a 42% do total. “E desde que avançámos, em outubro, com o abaixo-assinado “Dois anos basta para o fim da refidelização”, o número de queixas mais do que duplicou”, adianta Diogo Nunes, jurista da Deco. Mais de 89 mil pessoas já assinaram o documento, no qual a organização exige maior clarificação da lei sobre as vantagens económicas que justificam nova fidelização, bem com a limitação das penalizações quando se quer antecipar o fim do contrato.
E não é só a Deco a receber alertas. Na Anacom, o que suscitou mais queixas até junho foi a forma como os serviços são vendidos e os problemas com cancelamentos.
Para Daniela Antão, secretária-geral da Apritel, não existe “uma contestação expressiva da permanência de 24 meses”. E explica porquê. “No universo das reclamações contra períodos de fidelização (a rondar os 8% do total), 3,7% devem-se a falta de informação sobre esses prazos e apenas 0,25% se dirigem contra a duração da permanência.” A fidelização, defende, visa assegurar estabilidade ao cliente num mesmo operador e permitir recuperar o investimento feito pela empresa na angariação desse cliente, mas também obter “retorno dos pesados investimentos em desenvolvimento tecnológico, qualidade de serviço e cobertura de redes”.
Mais serviços sobem fidelização
Para garantir a estabilidade na base de clientes, nos últimos anos os operadores avançaram com ofertas 3P (telefone fixo, banda larga fixa e TV paga), 4P (os serviços do 3P a que se junta a banda larga móvel) ou 5P (3P + telefone móvel). Ou seja, um conjunto de serviços numa única fatura associado a um período de fidelização de 12 a 24 meses. Mas os consumidores também ganham, garante a Apritel. “A fatura média mensal com os pacotes mais vendidos tem diminuído consistentemente desde 2011”, frisa Daniela Antão. De 2013 para 2014, diz, verificaram-se reduções de 5,1% nos pacotes 3P, de 4,9% nos 4P e de 10,5% nos 5P.
Vantagens que se alargam à refidelização. “A prática de prazos de permanência iniciais ou sucessivos não é assinalada como negativa pelos consumidores”, diz Daniela Antão. “A percentagem que diz não mudar porque está dentro de um período de fidelização é de 6%. Já a média europeia é de 10%”, diz.
Mas uma refidelização ou fidelização tem de estar sempre associada a um benefício, seja um novo serviço ou um plano tarifário mais barato. Para a Deco, esse benefício nem sempre é claro. “A Lei das Comunicações Eletrónicas define que para haver lugar a uma fidelização há que haver uma vantagem económica para o consumidor. O problema é que não se percebe por vezes qual é essa vantagem”, diz Diogo Nunes. “Há situações em que o consumidor que tem um pacote 3P passa para um 4P fica com uma única fatura, mas o valor é o somatório das duas faturas”, diz.
E normalmente às refidelizações é aplicada a mesma permanência das fidelizações. Ou seja, consoante o tipo de serviço que adicionar, o consumidor pode ficar agarrado a um operador por mais um ou dois anos. E nem sempre é informado. “Se há uma alteração contratual, o consumidor tem de ser informado da alteração das condições”, frisa Diogo Nunes.”Mas os consumidores são muitas vezes contactados pelos operadores por telefone e não são informados de que aquela oferta está associada a uma refidelização”, diz. E, caso queira mudar de operador, está sujeito a “penalizações desproporcionais”, acrescenta. Por norma, tem de pagar o somatório das mensalidades até ao final do contrato. “Hoje, o preço das mensalidades dos pacotes oscila entre 80 e 120 euros, o que significa que as penalizações têm valores elevados”, refere. Se o consumidor não foi informado, diz, há lugar ao fim do contrato sem penalização. Os casos que têm seguido para a arbitragem têm tido uma elevada taxa de sucesso: 80%.