As instituições financeiras devolveram 8,91 milhões de euros aos clientes bancários em 2025 na sequência de ações realizadas pelo Banco de Portugal (BdP), tendo recebido mais reclamações dentro das suas competências.
Os valores representam uma quebra face aos 22,26 milhões de euros do ano anterior – um valor impulsionado por um único caso, que pesou 15,5 milhões de euros –, encontrando-se em linha com os 8,25 milhões de euros de 2023.
Os dados foram hoje divulgados pelo BdP no Relatório de Supervisão Comportamental referente a 2025 e comportam 8,24 milhões de euros em comissões e cerca de 670 mil euros em juros.
Entre as comissões, 4,20 milhões de euros decorreram de infrações relacionadas com preçário, 2,11 milhões de euros na adequação de produtos, 1,33 milhões de euros por mora e perto de 600 mil euros por outros motivos.
Em 2025, o supervisor bancário recebeu 33.375 reclamações, uma descida de 2,3% face a 2024, embora apenas 22.795 estivessem dentro das suas competências (uma subida de 1,1%).
No documento, o banco central refere que este aumento “ocorreu após uma redução acentuada no ano anterior (-16,4%)” e que a evolução recente “aponta para uma estabilização do volume de reclamações na esfera de supervisão do Banco de Portugal”.
Os depósitos bancários continuaram a ser a matéria mais reclamada, representando um terço (32%, igual a um ano antes) entre as reclamações dentro da competência do regulador, seguindo-se o crédito aos consumidores, com 27% (contra 25% em 2024).
Também as transferências a crédito viram uma subida da proporção que representam neste indicador, passando de 8% em 2024 para 11% no ano passado. Com 11%, também, estavam os cartões de pagamento, menos um ponto percentual do que no ano anterior.
Já o crédito à habitação e hipotecário, que em 2024 representou 13% das reclamações nas competências do BdP, em 2025 totalizou 10%.
No campo dos depósitos bancários, a movimentação da conta foi a principal causa de reclamações, com 2.707, seguindo-se a denúncia ou resolução de contrato (1.056), o acesso a produtos e serviços (954) e informação contratual e pré-contratual (949).
O Abanca Corporación Bancaria S. A. – Sucursal em Portugal foi o banco com mais reclamações por mil contas de depósito à ordem (1,25), seguindo-se o Activobank (0,63) e o Novo Banco (0,57).
No crédito aos consumidores (6.134 reclamações, mais 11%), as responsabilidades de crédito foram a principal razão de queixa, sobretudo pela “comunicação pelas instituições de informação incorreta à CRC [Central de Responsabilidades de Crédito] e atrasos na sua correção”.
O Universo (1,63) e as sucursais em Portugal do Volkswagen Bank (1,44), Santander Consumer Finance (1,39), CA Auto Bank (1,35) e RCI Banque (1,35) foram as instituições que mais reclamações receberam por cada mil contratos de crédito aos consumidores no ano passado.
No segmento dos cartões de pagamento, a autorização de operações de pagamento, com 1.245 reclamações, foi a matéria que levou mais clientes a contactarem o supervisor. Tal deveu-se principalmente pela utilização do instrumento de pagamento, “sobretudo em contexto digital, sem o consentimento do respetivo titular” e “a responsabilidade das instituições pela execução de operações alegadamente não autorizadas”.
Também aqui o Universo (0,44 reclamações por mil cartões) foi a instituição mais reclamada, seguindo-se a sucursal do Abanca (0,27), o Banco CTT (0,22) e a Wizink (0,21).
No campo das transferências a crédito, as queixas relacionadas com autorização de operações de pagamento mais que duplicou, passando de 583 em 2024 para 1.232 em 2025.
“Estão em causa reclamações sobre transferências alegadamente ordenadas de forma fraudulenta e a responsabilidade das instituições no reembolso dessas operações”, escreve o BdP, que refere que, apesar de o número de reclamações nestas matérias “não ser muito significativo, este aumento justifica uma preocupação e um acompanhamento reforçado”.
Universo (0,28), Banco CTT (0,26) e Banco Atlântico Europa (0,22) foram as únicas instituições que ultrapassaram as 0,20 reclamações por 10.000 transferências, ficando acima da média do sistema, situado em 0,05 reclamações por 10.000 transferências.
Todos os temas relacionados com o crédito à habitação tiveram uma redução das reclamações face a 2024, com as reclamações com informação contratual e pré-contratual a serem as mais reclamadas (359), a par do reembolso antecipado (320).
O Banco CTT (4,75) e as sucursais em Portugal do Abanca (3,64) e do Bankinter (1,65) foram as instituições que tiveram mais reclamações por mil contratos de crédito à habitação e hipotecário.
As reclamações tiveram, em média, um tempo de resposta de 53 dias, numa descida de 42% face aos 92 dias do ano anterior, enquanto o rácio de reclamações encerradas com deteção de irregularidades das instituições supervisionadas passou de 12% em 2024 para 6,3% em 2025 – cerca de 1.500.
Dentro das ações em que foram identificadas irregularidades, 74,4% acabaram resolvidas de forma voluntária pelas próprias instituições. “Este resultado revela maior proatividade, responsabilização e capacidade de as instituições resolverem autonomamente as situações por si geradas”, aponta o BdP.
Em 2025, o BdP emitiu 126 advertências, 423 recomendações, 3.298 determinações específicas e 52 propostas de instauração de processos de contraordenação dirigidas a instituições financeiras e 50 advertências, 60 determinações específicas e 182 propostas de instauração de processos de contraordenação a intermediários de crédito.
Em 2024, o BdP analisou 15.943 suportes de publicidade de instituições financeiras, menos 7,1% que em 2024, tendo detetado irregularidades em 403 (mais 1% do que há um ano).
Já junto dos 6.216 intermediários de crédito registados no final de 2025 (mais 5,5% que em 2024), o BdP analisou 120 suportes publicitários, tendo verificado irregularidades em 98.
O Banco de Portugal iniciou no ano passado um processo de revisão da estrutura dos preçários e do comparador de comissões do Portal do Cliente Bancário, numa tentativa de harmonizar a informação para os consumidores.
A informação consta do Relatório de Supervisão Comportamental de 2025, divulgado esta terça-feira, 12 de maio, pelo regulador, que considera que os modelos de informação padronizada em vigor “assentam em regras datadas” que “não acompanharam plenamente a evolução da comercialização de produtos e serviços bancários” ou as novas formas de apresentação digital da informação.
No documento, o BdP assume que os preçários são ferramentas fundamentais para a transparência dos custos dos produtos e serviços bancários, mas a análise feita identificou “limitações relevantes”, como a complexidade excessiva da informação e a sua apresentação, a dificuldade em comparar ofertas e os riscos operacionais associados ao reporte da informação ao regulador.
“O objetivo é criar instrumentos de informação mais simples, claros e harmonizados, orientados para as necessidades dos clientes, reduzindo, simultaneamente, custos de cumprimento e riscos operacionais para as instituições”, regista o BdP no relatório.
Para este ano, o banco central estima continuar com a definição de novos modelos junto de associações representativas da indústria e dos consumidores.
No relatório, o BdP assumiu quatro eixos de atuação na supervisão: transparência, informação e simplificação regulatória; governo interno, relação contratual e direitos dos clientes; ecossistema de intermediação e novos intervenientes e capacitação, prevenção e resiliência dos clientes.
A revisão do modelo de preçário e do comparador de comissões do Portal do Cliente Bancário insere-se no primeiro eixo, que inclui ainda guias práticos de publicidade, clarificação de regras e minutas e a simplificação de reportes.
O objetivo é tornar a informação mais clara e comparável, alcançar maior consistência nas regras e menos riscos de incumprimento.
No eixo da capacitação, prevenção e resiliência dos clientes, o banco central identificou baixa literacia financeira em segmentos relevantes, desigualdades estruturais a nível de educação e rendimento, decisões financeiras pouco informadas e novos riscos na digitalização, em particular devido a fraude e complexidade.
Nesse sentido, o regulador desenvolveu 1.564 ações de literacia financeira que juntaram 58 mil participantes, acima das 1.206 ações com 43 mil participantes, em 2024.
