A Salesforce lançou a edição mais recente do relatório State of Service: AI Agents Edition, que mostra que a utilização de agentes de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente já passou de projetos-piloto para implementações em larga escala.
De acordo com o estudo, 66% das empresas do setor usam agora agentes de IA, contra 39% em 2025. O relatório recolheu respostas de mais de 3.000 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo e destaca que a métrica com maior melhoria não foi tanto a eficiência operacional, mas sim a satisfação dos clientes.
Segundo o relatório, 77% das equipas que adotaram agentes de IA usam-nos tanto em interações com clientes como em operações internas, com casos de utilização que incluem contacto proativo, recomendações personalizadas e resolução multicanal. Nos bastidores, os agentes automatizam tarefas operacionais — como o encaminhamento para o agente humano adequado — permitindo respostas mais rápidas e consistentes.
“Este novo relatório vem demonstrar que a IA conseguiu passar de uma promessa geral à realização de resultados concretos e comprovados. Mas o que é realmente entusiasmante é que os Agentes estão realmente a melhorar a forma como os clientes se sentem em relação ao serviço que recebem,” afirma Kishan Chetan, vice‑presidente executivo e diretor geral do Agentforce Service, Salesforce.
As organizações estão a observar resultados rápidos, segundo o estudo, uma vez que 70% das empresas com agentes de IA reportam um valor mensurável em até 60 dias após a implementação.
A satisfação do cliente liderou as melhorias, seguida da produtividade das equipas, do tempo médio de atendimento, da retenção de clientes e do tempo de primeira resposta — um sinal de que os ganhos vão além da eficiência operacional e influenciam o valor a longo prazo do cliente, realça o documento.
A confiança nos agentes é elevada, pois 89% dos profissionais que utilizam IA defendem a sua expansão, e 65% dizem que os clientes confiam plenamente na tecnologia, embora estudos externos apontem para uma confiança do consumidor ainda mais baixa, que tende a crescer após a experiência real.