Ter uma interação simples e eficaz no serviço ao cliente com uma marca é algo memorável, inesquecível mesmo. Acreditem, as pessoas não se esquecem nem das boas, nem das más experiências.
E, no fundo, quer seja através de uma chamada, de um web chat, de uma rede social ou qualquer outro canal, o importante para o cliente é que o percebam e possam responder às suas questões e problemas o mais rápido possível - sem qualquer entropia em todo o processo.
A estratégia é simples. Pensar no cliente e colocá-lo no centro da estratégia de negócio em todas as fases do seu contacto com a marca. É fundamental conhecer as necessidades e comportamentos das pessoas se queremos construir e gerir uma boa relação com o cliente. E como é que as marcas mais reconhecidas internacionalmente o fazem? Recorrendo a hubs multilíngues que oferecem um serviço multicultural de gestão de experiência do cliente.
Sabemos que grande parte dos consumidores prefere uma interação na sua própria língua e, só na EU, existem 24 idiomas oficiais. O mundo encontra-se digitalmente conectado e, está provado, que a lealdade das pessoas a uma marca é influenciada pelo seu Customer Service, por isso, há que dar prioridade total à satisfação dos clientes.
Oferecer um apoio personalizado, com um suporte nativo que respirem a cultura do consumidor, atendendo às suas particularidades, faz a diferença entre um atendimento satisfatório e um serviço de excelência. Há que fazê-los sentirem-se "em casa". Sempre que exista a barreira da língua e cultura, existe uma falha no suporte ao cliente.
E não só. Os hubs multilíngues são a melhor solução para empresas multinacionais e outras que pretendam ter uma presença internacional. Imaginem que, por cada novo mercado que uma empresa queira, tivesse que abrir ou recorrer a um diferente centro de contacto no país ao qual se estende. Não existe melhor alternativa?
Os hubs multilíngues permitem uma rápida e ágil organização e flexibilidade de escalar o número de agentes representantes do serviço ao cliente, mantendo a consistência e estandardização do serviço - mesmos processos, qualidade, formação e práticas já existentes.
Quer seja pelo aumento de negócio, pela necessidade de resposta numa altura sazonal, pela introdução de um novo canal disponível ao consumidor, ou qualquer outra razão. São um único ponto de contacto para todos os mercados e para as mais variadas áreas de Customer Service. Note-se a redução de custos para as empresas que advêm desta estratégia centralizada.
Ainda há que mencionar outros aspetos relevantes ao falarmos sobre hubs multilíngues. Em termos de gestão e simplificação de processos é, de todo, mais eficiente. Esta abordagem integrada torna possível uma melhor visão, controlo e modificação de processos, tal como de procedimentos de segurança. É importante, inclusive, referir o overview em real-time sobre o panorama do serviço que se é possível obter sobre qualquer idioma e mercado. Isto sem nunca perder o foco na inovação e melhoria continua para satisfação do cliente final.
Sem dúvida, existe um valor amplamente acrescentado quando existem hubs multilíngues a fornecer apoio ao cliente. O mundo é um mercado multilíngue; as pessoas querem ser servidas na sua língua nativa e, cada vez mais - nesta era digital - os consumidores estão mais informados e são mais exigentes. Desta forma, há que responder às suas necessidades e, sobretudo, expectativas. As marcas não devem desacreditar na vantagem competitiva que este tipo de centralização de serviços multilíngue oferece. Quanto maior for a sua atenção na experiência com o cliente, maior serão as chances de alcançar novos negócios. A palavra passa; e o Customer Service de uma marca pode ser a oportunidade perfeita das empresas demonstrarem a sua preocupação pelos seus consumidores e gerarem sentimentos positivos acerca destas.
Conectar e envolver-se com o cliente passa por toda a jornada do consumidor, não se limita às fases de atração e conversão. Lembrem-se, clientes satisfeitos, não só são clientes leais, mas também clientes defensores da marca - especialmente relevante nos dias de hoje. Agora, relembre-se do inverso.
Procurem uma força de trabalho multilíngue e façam do Customer Service uma prioridade. Não se contentem com o bom, sejam excecionais; oferecendo uma experiência memorável pois esta pode ser a grande diferença entre o fracasso e o sucesso da vossa marca.
Gonçalo Santos é senior VP da Teleperformance Portugal